La réputation en ligne des entreprises est devenue plus importante que jamais. En effet, la réputation en ligne d’une société peut rapidement devenir un de ses atouts majeurs, si cela est bien géré.
Pourquoi ? Dans un monde ou les avis en ligne apparaissent à chaque fois qu’une personne effectue une recherche d’une entreprise locale, les clients potentiels ne peuvent qu’être confrontés aux avis des produits ou services d’un commerce local : les points forts, les points faibles et (parfois) le « très mauvais ».
Quel est donc l’impact de ces avis pour les personnes cherchant un endroit pour dépenser leur argent ?
Les consommateurs voient les avis en ligne presque à chaque fois qu’ils font une recherche
De nos jours, de plus en plus de consommateurs utilisent Internet pour trouver des entreprises locales et voient les avis en ligne presque à chaque fois qu’ils vont en ligne pour faire une recherche locale. Pourquoi cette hausse ?
Ces dernières années, de nombreux commerces locaux ont réalisé l’importance d’optimiser leur présence en ligne pour le marché local en réclament leurs pages Google My Business ou Bing Places for Business, créant ainsi des pages d’emplacement précis sur leur site internet, ajoutant Google Maps à leur site et autres stratégies SEO locales.
Google montre par ailleurs des avis en ligne dans beaucoup de pages de résultats de recherche (SERPs), et a même commencé à ajouter récemment les sites d’avis tiers et les avis d’un panel de connaissances d’une entreprise.
Les personnes ont accès à plusieurs appareils pour exécuter une recherche, tels que des smartphone et tablettes, il est donc plus facile pour eux de se connecter, peu importe où ils sont, et chercher des avis concernant une entreprise, un produit ou un service.
Pour quels types d’entreprises lisez-vous des avis en ligne ?
Les restaurants/cafés, hôtels/B&B, professionnels de santé, magasins de prêt-à-porter, salons de beauté/coiffeurs, supermarchés et services automobiles sont les principales catégories pour lesquelles les personnes veulent des avis. Cela dépend à la fois du type d’entreprise et de la fréquence d’utilisation de ce type d’entreprise.
Par exemple, il est logique que les commerces où les personnes vont souvent (comme les restaurants ou supermarchés) aient plus d’avis puisqu’un plus grand nombre de personnes visitent ce type d’entreprises, et plus régulièrement. Vous trouverez sûrement moins d’avis pour les serruriers ou comptables étant donné que ces services sont moins souvent sollicités.
Bien que les avis d’entreprises de certains secteurs soient moins fréquemment lus, lorsque quelqu’un a besoin des services d’une entreprise en particulier, les consommateurs regarderont les avis. Résultat : chaque entreprise tire profit des avis en ligne (peu importe l’industrie)
Combien d’avis lisez-vous avant d’accorder votre confiance à une entreprise ?
Les consommateurs se font une opinion rapide des entreprises, avec 68 pourcent se faisant une opinion en lisant d’un à six avis. Presque 9 consommateurs sur 10 déterminent s’ils peuvent faire confiance à une entreprise après avoir lu 10 ou moins avis en ligne.
Pour rester pertinent, les entreprises doivent avoir une stratégie de réputation où elles contrôlent ce que les consommateurs disent à propos d’elles et avoir un moyen d’obtenir de nouveaux avis des clients contents. Pourquoi ? Quand ils évaluent une entreprise, les consommateurs regarderont généralement les premiers avis d’abord. Si les récents avis sont négatifs, ils risquent de ne pas ignorer ces mauvais avis, même s’il y a des avis positifs juste après.
Il est impératif que les entreprises génèrent des avis positifs au fil du temps pour que les négatifs soient automatiquement poussés en bas de la liste.
Les entrepreneurs ne devraient pas s’inquiéter des avis en ligne, ils devraient voir en eux une opportunité de fidéliser leurs clients et obtenir des retours sur leurs entreprises.
Combien de sites d’avis différents (Yelp, TripAdvisor…) regardez-vous avant de prendre une décision ?
Cette nouvelle question met l’accent sur le nombre de sites d’avis consultés par les internautes avant de choisir un commerce. Les réponses varient en fonction du type d’entreprises qu’elles recherchent.
Par exemple, si ces personnes recherchent un restaurant, elles pourront regarder un ou deux sites d’avis. Mais si elles sont sur le point d’acheter une voiture et que les enjeux financiers sont plus élevés, elles regarderont probablement plus de sites d’avis.
Quand vous évaluez une entreprise locale sur ses avis, quels sont les facteurs les plus importants ?
Quand les consommateurs évaluent des avis en ligne, le facteur le plus important pour eux est le nombre d’étoiles que l’entreprise détient. Le classement par étoile est un guide très rapide et visuel pour montrer la confiance à accorder à un commerce.
Mais il y a d’autres facteurs dont tiennent compte les consommateurs pour obtenir une vue plus complète de la réputation d’une entreprise. Les autres facteurs sont le sentiment des avis (les commentaires positifs et négatifs) et l’ancienneté des avis.
Par exemple, si une entreprise a trois avis de cinq étoiles, mais les avis ont deux ans, le consommateur dévaluera probablement l’importance du classement par étoile parce qu’il souhaite vraiment voir des avis récents.
Quand vous sélectionnez une entreprise locale, combien d’étoiles (minimum) doit-elle avoir ?
Pour les consommateurs, le classement par étoiles est le facteur de décision le plus important dans le choix du commerce. Par exemple, 56 pourcent des consommateurs ne prendront pas en compte un commerce avec seulement une à trois étoiles ; autrement dit, si un commerce a moins de quatre étoiles, il perd 56 pourcent de ses clients potentiels.
Bien que les consommateurs considèrent le classement par étoiles important, ils sont également réalistes ; seulement 8 pourcent s’attendent à une note de cinq étoiles pour faire appel à cette entreprise.
Comment les avis des clients influencent votre choix du commerce ?
Presque 70 pourcent des consommateurs affirment que les avis positifs les incitent favorablement à utiliser les produits/services d’une entreprise. Par ailleurs, 42 pourcent des consommateurs ne feront pas appel à un commerce avec des avis négatifs. Ces chiffres prouvent que les personnes tiennent vraiment compte des avis dans leur décision d’achat.
Faites-vous autant confiance aux avis qu’aux recommandations personnelles ?
Les personnes font confiance aux avis plus que jamais, mais une partie des consommateurs s’inquiètent des faux avis : 27 pourcent des personnes feront confiance aux avis si elles pensent qu’ils sont authentiques. Si les consommateurs pensent qu’un avis « semble trop bon pour être vrai », ils prendront cet élément en considération.
Quand vous lisez des avis positifs sur une entreprise, quelle décision prenez-vous ensuite ?
La prochaine étape la plus fréquente pour les utilisateurs qui ont lu des avis est de se rendre sur le site de l’entreprise (54 pourcent). C’est une étape facile puisque les utilisateurs sont déjà en ligne, et il y a généralement un lien vers le site de l’entreprise.
Seulement 19 pourcent disent que leur prochaine étape serait de se rendre dans les locaux de l’entreprise. Cela varie en fonction du type d’entreprise qu’un consommateur recherche. Par exemple, s’ils recherchent un restaurant, le nombre sera plus élevé ; s’ils cherchent un physicien ou un organisateur de mariage, quelque chose qui requiert un RDV ou une consultation téléphonique, il est donc moins susceptible d’aller dans les locaux de l’entreprise.
17 pourcent des consommateurs disent qu’ils rechercheraient des avis additionnels sur l’entreprise qu’ils envisagent de choisir. Cela indique ainsi un intérêt élevé pour une entreprise en particulier ; si un consommateur continue de chercher des avis, cela signifie qu’il n’est pas loin d’une décision d’achat.
Une entreprise vous a-t-elle déjà demandé de laisser un avis en ligne pour elle ?
C’est important : « si demandé », approximativement 71 pourcent des consommateurs laisseront un avis pour une entreprise. Cela renforce le besoin de chaque commerce d’avoir une stratégie de réputation marketing.
Il est donc important de demander des avis aux clients mais les entreprises doivent faire preuve de prudence et patience. Pourquoi ? Trop d’avis acquis dans une petite période de temps peut paraître suspicieux ; ces avis pourraient finir par être filtrés sur les plateformes d’avis. Demandez à vos clients des avis progressivement dans le temps.
Par ailleurs, les entreprises ne devraient jamais utiliser des offres pour inciter les clients à laisser des avis (c’est considéré comme immoral).
Les avis, positifs ou négatifs, agissent comme un outil de retour utile pour les entreprises. Utilisez ces informations pour améliorer votre service client ou votre offre.
Source : Search Engine Land – Sherry Bonelli