Mike Kamo, e-commerçant, nous explique comment il s’est servi de l’œuvre de Matthew Dixon et de Brent Adamson relatant d’une étude sur la loyauté des consommateurs.
Dans le livre, les auteurs constatent que la combinaison « impact de l’entreprise et de la marque », « livraison de services et de produits » et « ratio qualité-prix » font bon ménage et augmentent 47% de la fidélité clients.
Surprenant, mais les consommateurs ne restent pas loyaux car ils aiment les produits d’une entreprise.
En d’autres mots, une entreprise avec une réputation solide qui fait de superbes produits et des prix justes n’a parcouru que la moitié du chemin vers la fidélisation client.
Voyons donc les 3 techniques efficaces que Mike Kamo a mis en place pour son propre business :
1- Faites l’expérience de votre processus d’achat
Voyez si toutes les informations que vous souhaitez communiquer sont présentes, si le processus est simple ou complexe. Allez jusqu’à l’achat complet, en faisant attention aux emails de confirmation de commandes et de suivi.
2- Ajoutez une touche personnelle
N’hésitez pas à ajouter des touches plus informelles mais professionnelles dans vos e-mails transactionnels. Le côté humain est toujours sollicité par les internautes. Vous pouvez envoyer des emails directement en votre nom propre, pas forcément au nom de la société.
3-Relevez les problèmes et offrez votre aide
Détectez les problèmes de vos internautes grâce à certains outils dédiés pour contacter la personne en difficulté et lui offrir votre aide. Cela montre que vous faites attention au bon fonctionnement de votre site et surtout à la satisfaction de vos clients.
Voilà les 3 points.
Et surtout, n’oubliez pas que 53% de la fidélité client provient de l’expérience d’achat !