Les retours produits font partie des plus gros problèmes des entreprises e-commerce aujourd’hui, coûtant parfois très cher à l’entreprise. Pour réduire le nombre de retours et ainsi vos dépenses, voici 5 astuces fondamentales !
La livraison en e-commerce apporte beaucoup de facilités aux clients, mais peut parfois créer des excès qui amènent des dépenses importantes pour certains e-commerçants, comme c’est le cas pour les politiques de retours de produits. D’après la FEVAD, 24% des produits vendus en France sont retournés. Pire, si on prend les chiffres des Etats-Unis, le coût des retours produits représente 30% des revenus générés en e-commerce, contre moins de 10% dans les magasins physiques.
Pour chaque produit renvoyé, les vendeurs doivent :
offrir une étiquette de retour affranchie,
proposer un remboursement ou un échange,
ranger et stocker à nouveau le(s) produit(s), voire s’en débarrasser.
Il va sans dire que ces dépenses ont un impact sur les marges d’une boutique en ligne. Si les clients ne sont pas satisfaits avec le processus de retour, c’est aussi le risque de perdre des consommateurs réguliers. Voici donc 5 moyens de réduire votre taux de retour.
1- Réduire les fausses demandes de retour et prévenir les fraudes
Dans une étude récente aux Etats-Unis, il est estimé que 30% des retours en ligne sont frauduleux voire abusifs. Cela coûte environ 35 milliards de dollars par an aux vendeurs américains !
Mais qu’est-ce qu’un retour abusif ? Voici quelques exemples :
Les clients affirmant qu’ils n’ont pas reçu de produit du tout.
Les clients qui affirment qu’il manque un article à leur colis.
Les clients retournant d’anciens articles usagés au lieu des articles neufs qu’ils ont reçus.
Les clients qui endommagent un produit et prétendent avoir reçu un produit défectueux.
Pour éviter la plupart de ces problèmes, soyez transparent sur la préparation du colis. On peut par exemple enregistrer une vidéo de la préparation du colis avant chaque envoi et fournir la vidéo aux clients. Il existe même des solutions en ligne comme MARQ permettant d’enregistrer et envoyer gratuitement ce genre de vidéos.
Ce type de fonctionnalité e-commerce permet de réduire le nombre de retours. Vos clients vont apprécier la volonté de transparence et auront plus tendance à avoir confiance en votre marque. C’est de plus une preuve concrète que la préparation du colis et l’envoi se sont bien déroulés, qui a un effet dissuasif sur les fraudes. Selon ReturnLogic, l’utilisation de la vidéo de préparation de commande peut réduire de 40 à 50% le taux de retour.
2- S’assurer que vos clients ont toutes les informations nécessaires à propos de votre produit
C’est un moyen plus indirect mais très efficace de réduire le nombre de retours de produits : fournir toutes les informations nécessaires sur le produit et les différents services à vos clients. Il faut pour cela fournir le maximum d’informations sur vos produits. Au minimum, voici quelques informations indispensables :
Fonctionnalités principales, avantages et spécifications techniques (par exemple guide de tailles pour des vêtements).
Photos et vidéos de votre produit ainsi que de son utilisation.
Réponses détaillées aux questions fréquentes et demandes de renseignements des utilisateurs.
Notes et avis sur vos produits.
Fournir un maximum d’informations pertinentes à vos clients limitera le nombre de mauvaises surprises ou de commande sans certitude, et ainsi de retours.
>> Lire aussi notre article sur les ce que veulent les clients e-commerce sur la fiche produit
3- Eviter les erreurs d’envoi de commandes et les produits abîmés
23% des retours de commande en ligne sont dûs à l’envoi des mauvais produits et 20% sont dûs à des produits abîmés durant la livraison. Non seulement ce genre de problème vous coûte de l’argent, mais abîme en plus l’image de votre société, en réduisant les chances de satisfaction et de fidélisation clients.
Pour éviter ce genre d’erreurs, limitez un maximum les probabilités d’erreurs humaines avec des scanners de code barre pour vos produits, par exemple. Pour éviter de livrer des produits endommagés, choisissez des emballages adaptés, s’il faut individuels pour chaque produit, sans oublier d’utiliser des matériaux de rembourrage pour remplir les principaux espaces vides du colis.
Si tous ces problèmes sont réguliers, vous pouvez faire appel à des plateformes de logistique qui ont des garanties pour les erreurs et problèmes de livraison.
4- Recueillir des données sur les raisons de ces retours
Il est important de connaître la raison des retours produits pour les réduire. Vous pouvez apporter des modifications à vos produits, à votre site internet ou à votre processus d’expédition une fois que vous en aurez trouvé la raison.
Le processus d’autorisation de retour de marchandises (RMA) vous aide à mieux gérer ces demandes et à obtenir des informations sur les raisons de ces retours. Pour lancer le processus, vos clients doivent visiter une page web et indiquer les raisons de leurs volonté d’échange ou de remboursement, afin de générer une étiquette d’affranchissement et un bordereau d’expédition pour leurs articles. Cela vous permet de recueillir facilement des données à partir de votre site internet et vous avertit qu’un article est renvoyé, ce qui vous aide à gérer votre stock et vos flux en conséquence.
Vous pouvez aussi cibler les demandes de retour via votre solution e-commerce pour envoyer des questionnaires (à condition qu’ils aient accepté d’être contactés – RGPD oblige), mais vous aurez un taux de réponse bien inférieur.
5- Transformez ces procédures de retour en une expérience positive
Que vous suiviez à la lettre nos conseils ou pas, vous aurez des retours. Vous pouvez toujours réduire ce taux en créant une expérience positive pour le processus de retour. 92% des interrogés d’une étude ont indiqué qu’ils pourraient acheter de nouveau chez une entreprise si la procédure est pratique et agréable. Vous pouvez rendre l’expérience agréable en particulier de 2 façons :
Proposer le suivi de colis. En suivant l’avancée de leur dossier et du retour de leur colis vous enlevez de l’incertitude et du stress à vos clients.
Agir rapidement. Vos clients veulent recevoir leur produit d’échange ou leur remboursement rapidement, c’est sûrement le critère le plus important.
En respectant ces 5 actions vous avez de fortes chances de réduire le taux de retour, de créer de la rétention client voire de fidéliser votre clientèle. Rendez l’expérience d’achat agréable et pratique du passage de commande aux retours de produits, apprenez de ces retours et minimisez les erreurs.
Source : customherthink – Eric Choi