Il est vrai qu’il est plus facile d’analyser le comportement d’un client dans une boutique (physique) que sur un site e-commerce.
En effet, si vos clients fuient votre entonnoir de vente, vous ne pouvez pas analyser leur comportement de la même façon que dans un magasin. Vous pouvez toutefois utiliser un ensemble d’études et d’analyses clients pour comprendre leurs intentions comportementales et transformer les clics de vos visiteurs en conversions.
Voici trois indicateurs d’intentions comportementales que tous les e-commerçants devraient recenser.
1. Identifiez les pages qui posent problème
Vous avez une augmentation du nombre de visiteurs sur votre site, mais pas de conversions supplémentaires.
Même si vous attirez davantage l’attention, votre profit stagne et vous ne comprenez pas pourquoi.
Pour trouver la source de ce problème, vous devrez regarder aux taux de sortie des pages.
Les pages ayant un taux de sortie élevé vous montre l’endroit où vos visiteurs ont décidé de ne pas devenir clients. Peut-être qu’ils ne trouvent pas votre guide des tailles, ou peut-être qu’ils pensent que vos frais de livraison sont trop élevés. Dans tous les cas, la première clé pour découvrir ce qui les a fait partir est dans l’endroit où ils sont partis.
En cliquant sur la colonne « Sorties (en %) » de Google Analytics, vous pouvez voir vos pages qui ont le taux de sortie le plus élevé.
Quelques pages devraient avoir un taux de sortie élevé, telles que les pages « Confirmation », mais vous pouvez tout de même analyser votre liste pour voir celles qui sont plus alarmantes.
Toutefois, identifier les pages avec un fort taux de sortie n’est pas suffisant. Vous aurez ensuite besoin d’utiliser une enquête et/ou une carte thermique (heatmap) pour découvrir et résoudre les problèmes de vos visiteurs et ainsi les garder dans votre entonnoir de vente.
Découvrez pourquoi ils quittent votre site
Imaginez qu’un commercial voit un client sortir du magasin. A ce stade, il est trop tard pour savoir pourquoi il part et lui proposer ce dont il a besoin.
Mais si vous voyez la souris d’un client se diriger vers le bouton « X » (fermé la fenêtre) dans leur navigateur, vous pouvez intervenir en lançant une enquête rapide.
Les enquêtes de sortie vous permettent de cibler des clients potentiels au bon moment, mais pour qu’elles fonctionnent, vous devez poser les bonnes questions.
Si vous posez des questions qui sont en rapport avec l’expérience client de votre site, vous pouvez savoir précisément pourquoi vos clients partent, et ainsi vous donner l’opportunité de leur proposer une aide de dernière minute avant qu’ils s’en aillent.
Avec un outil tel que Qualaroo, il y a un double intérêt : sauver la vente actuelle que vous essayez de faire, et assurer que les futurs visiteurs ne soient pas confrontés au même problème.
Les cartes thermiques (heatmaps) peuvent également vous aider à comprendre pourquoi les clients quittent des pages en particulier. Installez des cartes thermiques sur votre site en utilisant un outil comme HotJar.
Comme pour les enquêtes, utilisez Google Analytics pour trouver vos pages ayant le plus haut taux de sortie, puis utilisez les cartes thermiques pour mieux comprendre ce que les personnes font sur la page avant de partir.
2. Analysez les sources de trafic
Votre source de trafic (la façon dont un visiteur a trouvé votre page) est la raison pour laquelle une personne est sur votre site, mais ça peut également être la raison pour laquelle cette personne quitte votre site.
Nous utiliserons ces deux types de trafic comme exemples :
– Trafic naturel (organic) : quand une personne trouve votre site par Google ou un autre moteur de recherche
– Trafic référence (referral) : quand une personne clique sur un lien de votre site sur un autre site
Pour le trafic naturel, quand une personne recherche « jean brut homme » et trouve votre site de jeans, elle ne connaît rien d’autre que ce qui est sur la page qu’elle voit.
Alors que quand une personne lit un avis tel que « les jeans les plus confortables », et clique sur un lien référence de votre site, elle saura que vos jeans ont la réputation d’être confortables.
Les différentes sources de trafic sont liées à différents contextes.
Vous ne pourrez jamais complètement contrôler le contexte que les visiteurs ont de ces sources de trafic, mais voici quelques façons de profiter de leur visite et les garder dans votre entonnoir de vente.
Comment optimiser le trafic issu de la recherche organique ?
Si une personne recherche des « jeans stretch » sur Google et termine sur votre site, elle cherche à acheter un bon jean stretch. C’est votre job de les aider à le faire.
Si quelqu’un atterrit sur une page produit grâce à leur recherche, motivez-les à acheter en utilisant des outils performants. La réduction les motivera à faire un achat immédiat, votre newsletter par email et vos efforts marketing leur donneront le contexte qu’ils veulent pour leurs futurs achats.
Grâce à ces outils, vous pouvez également segmenter vos clients pour maximiser votre retour sur investissement.
La segmentation vous permet d’envoyer des emails marketing personnalisés et proposer à vos clients des produits pertinents, augmentant ainsi la valeur moyenne de leur commande.
D’autre part, si quelqu’un atterrit sur la page d’accueil de votre site, il est difficile de savoir précisément ce que le visiteur recherche. Pour comprendre comment vous pouvez les aider à le trouver, déclenchez une enquête plus générale telle que « Qu’est-ce qu’êtes-vous venus chercher sur le site ? ».
Vous pourrez ensuite leur envoyer des contenus ciblés tels que des réductions, des liens ou autres.
En regardant où vos clients potentiels ont atterri depuis les moteurs de recherche, vous pouvez savoir comment les aider à faire le meilleur achat sur votre site.
3. Evitez les paniers abandonnés
Bien qu’environ 74% des paniers soient abandonnés, 63% des produits du panier abandonné sont récupérables puisque toutes les personnes qui mettent des articles dans leur panier ont le désir de l’acheter.
Elles sont intéressées par votre produit, mais peuvent être dissuadées par les frais de livraison, un changement d’avis ou essayer de chercher un meilleur prix ailleurs.
Vous ne pouvez pas éviter tous les paniers abandonnés, mais vous pouvez optimiser l’expérience utilisateur pour transformer quelques-uns de ces clics en conversions.
Offrez un code coupon
Vous pouvez utiliser les enquêtes de sortie (déclenchées lorsque le visiteurs est sur le point de fermer la page) pour inciter vos clients à ne pas abandonner leur panier.
Une fois que le client a rempli cette enquête, vous pouvez proposer une offre qui les motive à finaliser leur achat.
Cela fonctionne particulièrement bien sur les pages de panier où le visiteur est seulement à quelques minutes de devenir client.
Si le client a choisi « frais de livraison » dans l’enquête de sortie, vous pourrez par exemple lui proposer une livraison gratuite sur sa commande.
Autre que les enquête pop-up ou les offres, si le client est connecté, vous pouvez utiliser une sauvegarde du panier abandonné pour le ramener sur son achat. Une sauvegarde du panier abandonné est un email qui envoie un rappel au client concernant les produits qu’il a laissés au panier.
Cet email est généralement automatisé et envoyé au client 2 à 24 heures après que le panier ait été abandonné.
Tenez la main de vos clients
Avez-vous déjà entendu la phrase « on ne peut faire boire un âne qui n’a pas soif » ?
Tous les clients qui achètent vos produits veulent votre produit. Mais il y en a beaucoup qui veulent votre produit mais qu’ils ne l’achètent pas.
En sachant où et pourquoi les clients interrompent l’entonnoir de vente vous aide à améliorer leur expérience et ainsi augmenter votre chiffre d’affaires.
Si vous utilisez des enquêtes combinées aux indicateurs comportementaux, vous obtiendrez une meilleure compréhension des raisons pour lesquelles les clients veulent acheter votre produit et comment ils parcourent le processus pour le faire, vous permettant ainsi d’optimiser chaque étape.
Tenez la main de votre client, et montrez lui l’eau. S’ils veulent votre produit, ils boiront et vous en tirerez profit.
Source : Big Commerce – Natalie Barbour