Les pratiques de l’e-commerce ne cessent d’être bousculées : plus le temps passe et plus la pratique de l’achat en ligne se démocratise, plus les besoins des clients changent. Il y a peu de temps le prix était au centre des débats, actuellement les choses ont pas mal évoluées.
Une étude américaine a mis en avant les trois principaux aspects demandés pour une page produit d’un site e-commerce, par un échantillon de 1000 consommateurs qui ont acheté au moins un produit en ligne en 2018.
1- Les consommateurs veulent entre 5 et 8 images, 2 et 5 vidéos
Il y a seulement quelques années le nombre moyen d’images demandées par fiche produit était seulement de trois, aujourd’hui ce chiffre a quasiment doublé. C’est sans compter sur leur volonté d’avoir plusieurs vidéos sur la page produit, un format qui n’existait pas ou très peu il y a encore peu de temps.
Ce qui ressort de ces chiffres, c’est leur volonté d’avoir du contenu riche, des médias divers et notamment visuels, pour se faire une meilleure idée du produit. C’est notamment le cas chez les jeunes de 18-24 ans, comme le montre ces deux infographies réalisées à partir des résultats.
Nombre de photos demandées sur la fiche produit (à gauche) et nombre de vidéos (à droite) par tranche d’âge — Source : marketingland.com
En e-commerce, on n’est pas seulement en concurrence avec les commerçants de sa catégorie de produits, il faut aussi penser à toutes les autres expériences d’achat de vos clients. Dans un premier temps il faut donc penser à augmenter le nombre d’images et de vidéos présentées sur la fiche produits, mais à terme cela veut dire aussi être proactif sur le type de médias et de technologies e-commerce proposés. On pense notamment aux vues à 360° du produit ou à la réalité augmentée, par exemple.
2- Vos clients veulent en priorité plus d’informations sur la fiche produit, pas des prix bas
C’est encore aujourd’hui une idée bien ancrée chez les e-commerçants : le prix est le principal moteur de l’achat en ligne. Bien qu’il reste l’un des critères les plus importants, notamment avec l’émergence accrue des marketplaces, le prix ne semble plus être ce qui intéresse le plus vos consommateurs.
Dans l’étude, 70% des interrogés affirment qu’ils ont quitté la page produit à cause du manque d’information sur le produit. C’est d’ailleurs la raison principale, devant “le prix était trop important” ou même “le produit semblait être une contrefaçon”. Encore une raison de faire de votre fiche produit votre préoccupation numéro un.
3- La réputation d’une marque impacte moins la décision d’achat que le nombre d’avis positifs
On vous a répété maintes fois que vous deviez travailler votre crédibilité et votre autorité, c’est vrai, notamment pour le SEO. Mais cela n’a actuellement plus le même impact sur la décision d’achat de vos clients.
Dans la même question qu’au-dessus concernant les raisons de quitter une page produit, la réponse “marque inconnue” a été celle qui a totalisé le moins de vote. Les clients n’ont pas de problème à accepter les nouveaux venus, du moment que la fiche produit leur apporte toutes les informations dont ils ont besoin.
Réponses à la question « comment jugez-vous la qualité d’un produit en ligne ? », pour les produits de moins de 25$ (à gauche) et les produits de plus de 50$ (à droite). — Source : marketingland.com
Quand on leur demande comment ils jugent la qualité d’un produit en ligne, la majorité mentionne le nombre d’avis positifs sur le produit (en bleu sur le graphique), bien devant la crédibilité de la marque (en vert sur le graphique) pour les plus jeunes.
Vous l’aurez compris, mieux vaut dépenser son énergie à rendre votre fiche produit la plus informative et la plus complète possible, la crédibilité de votre marque en découlera naturellement.
4- Vous devez répondre directement aux questions des visiteurs de vos fiches produits
Les habitudes d’achat en ligne ont évolué car de plus en plus de produits sont disponibles et les consommateurs savent chercher, trouver et comparer leurs produits. Mais ils attendent de plus en plus d’informations de votre part, et vous demandent notamment de répondre à leurs questions. Ils veulent avoir toutes les informations dont ils ont besoin, disponibles instantanément sur la fiche produit.
D’après l’étude, les interrogés demandent même de répondre à entre 8 et 13 questions ! Il vous faut donc proposer des questions-réponses à vos clients, en cherchant ce qui les intéresse en amont. Comme pour les FAQ, il faut utiliser les questions de votre service client, trouver les requêtes « question » les plus recherchées sur les moteurs de recherche. Cela pourra en plus vous aider pour votre référencement naturel. N’oubliez pas l’opportunité de votre service de chat en ligne, qui vous permettra aussi de récupérer des questions pertinentes.
Les attentes de vos consommateurs ont augmenté en quelques années, il vous faut prendre conscience de ces volontés et tâcher de vous y adapter le plus possible. Vous pouvez commencer par appliquer ces demandes sur les fiches produits de vos principaux produits dans un premier temps, mais il faudra à terme intégrer ces recommandations sur tout votre catalogue. Sans oublier de surveiller la concurrence, qui a peut-être compris plus vite que vous ce que veut votre cible client.
Source : marketingland – Andrew Waber