5 conseils pour améliorer l’Expérience Client de votre site e-commerce

31 janvier 2019

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L’expérience client ou CX est à la fois très importante et très difficile à gérer en ligne. Voici 5 critères simples à utiliser pour l’améliorer sur votre site e-commerce !

Le nombre de boutiques en ligne ne cesse d’augmenter, celles qui rencontrent un immense succès aussi. Mais parallèlement une grande majorité d’entre elles ferment moins d’un an après leur début…

Contrairement au magasins physiques où le lieu et l’établissement jouent un rôle majeur dans l’attractivité, les sites e-commerces doivent particulièrement se concentrer sur l’expérience client. Pour avoir des clients plus fidèles et plus engagés dans votre marque, vous devez miser principalement sur leur expérience.

1- Préparez votre équipe

Pour que l’expérience client soit la plus réussie possible, il faut que tout le monde joue le jeu et sache comment interagir avec les clients. Préparez votre équipe, qu’ils soient en contact direct régulier avec les clients ou non, à créer une expérience idéale à vos utilisateurs.

2- Enchantez vos clients

Le marché de l’e-commerce est surchargé. Pour sortir du rang, en plus d’une bonne stratégie SEO, vous devez créer une expérience client inoubliable. Faites comprendre à vos clients qu’ils comptent pour vous. Surprenez-les avec quelques-uns de ces élements :

  • Envoyez des remerciements : ajoutez une note écrite à la main à vos colis, un petit « merci » personnalisé fait toujours sensation.
  • Ajoutez des goodies : sans aller jusqu’à casser votre tirelire, vous pouvez envoyer des petits « extras » à vos clients pour les surprendre. Le mieux reste encore de créer des produits à votre effigie, comme un autocollant, un stylo, une clé USB…
  • Récompensez vos clients fidèles : envoyez des récompenses exclusives à vos clients les plus fidèles, en utilisant une solution en ligne de programme de fidélité par exemple. Créez des offres temporaires pour susciter l’excitation.
  • Soyez créatif pour les factures et email de confirmation: ces documents sont souvent assez neutres voire tristes, pourtant ils sont indispensables et attendus par vos clients. Rendez-les plaisants, originaux, faites réagir positivement vos clients quand ils les reçoivent.
  • Envoyez des cadeaux à des clients sélectionnés : s’ils en valent la peine, envoyez des articles de plus forte valeur à certains de vos clients. Un mug, un t-shirt ou un totebag font toujours plaisir. C’est encore un moyen de mettre en avant votre marque.

3- Positionnez-vous comme une marque de confiance

Les clients ne sont pas intéressés par vos offres en elles-mêmes, ils veulent résoudre leurs problèmes. Mettez en avant votre capacité à répondre à ces problématiques, ainsi que les valeurs qui permettent à votre cible de se sentir en confiance quand elle fera appel à vous.

4- Engagez la conversation sur les réseaux sociaux

Passez 15-30 minutes chaque jour pour interagir avec vos clients et vos abonnés sur les réseaux sociaux. Répondez aux commentaire négatifs et aux doutes exprimés sur ces plateformes, ce sont typiquement le genre d’informations que cherchent les utilisateurs s’intéressant à votre marque. Faites bonne impression, montrez-vous compréhensif et patient. Créez de la confiance avec vos prospects dès qu’ils prennent connaissance de votre entreprise.

5- Créez une expérience en ligne exceptionnelle

Les gens sont de plus en plus impatients, surtout en ligne. Si votre site est lent, vous allez perdre de nombreux clients au profit de concurrents plus rapides. Pour améliorer votre expérience client, faites en sorte de convertir vos visiteurs en clients en les faisant rester un maximum sur votre site.

Si ce n’est pas le cas, faites que votre e-commerce soit adapté au mobile, si ce n’est pensé pour le mobile. Rendez aussi le parcours client plus simple et le tunnel de conversion plus court. Votre client doit pouvoir commander en un minimum d’étapes, les plus explicites et rassurantes possible. Retirez tout ce qui pourrait les distraire et les détourner de l’achat.

 

Il est très simple de créer un site e-commerce aujourd’hui. Mais pour aller plus loin, en vendant et en créant des clients fidèles, vous devez favoriser une excellente expérience client. Vous devez massivement investir dans cette CX dont on vous parle tant, afin qu’être un client de votre e-commerce soit une expérience plaisante et durable.

Source : customerthink – Fretty Francis