Pour améliorer la fidélité des clients de votre site e-commerce, il existe de nombreuses solutions, dont l’utilisation d’un programme de fidélité, de réductions et autres codes promos. Découvrez comment booster la fidélité de vos clients sans les utiliser !
En marketing digital, après l’acquisition, vient le temps de la conversion puis de la rétention, ou fidélisation. C’est une étape cruciale et indispensable à tout professionnel, les e-commerçants en particulier. Les recherches montrent en effet que les clients revenant pour la 2ème ou 3ème fois sur votre site ont 67% de chances en plus d’acheter qu’un nouveau visiteur.
Cette loyauté envers votre marque, elle se construit bien sûr avec la qualité de vos produits ou services, qui donnent d’excellentes raisons à vos clients de revenir chez vous. On pense aussi évidemment au programme de fidélité et plus particulièrement aux réductions, qui poussent à la consommation et à la loyauté.
Mais ce n’est pas la seule solution envisageable, il est tout à fait possible de créer cette volonté de revenir chez vous sans agiter la carotte de la promotion.
1- Créer de l’engagement à travers les réseaux sociaux
Les consommateurs aiment acheter chez des entreprises qui interagissent avec leurs abonnés. Si vous avez des comptes sur divers réseaux sociaux mais que vous ne les animez pas spécialement, pensez à le faire prochainement.
Parfois, le simple fait de remercier quelqu’un complimentant votre société, voire repartager son avis à vos autres abonnés peut avoir un impact énorme sur l’engagement sur vos réseaux sociaux.
Vous pouvez également répondre aux commentaires sur vos vidéos Youtube ou sur vos articles de blog. Cela peut encourager d’autres visiteurs à prendre la parole et vous poser des questions ou faire des commentaires sur votre contenu. Le tout est de répondre dans un délai court et de garder une certaine régularité.
Engager la conversation sur vos différents canaux dont les réseaux sociaux, vos vidéos et votre blog, permet de casser l’image « corporate », de passer d’une entreprise à une vraie personne. Ainsi votre audience se sentira plus proche de votre marque et donc potentiellement plus fidèle.
2- Proposer un excellent service client
Le service client est au moins aussi important que tout ce que vous proposez. Les entreprises qui ont un service client déplorable, impossible à joindre, où régler un problème prend trop de temps, ont souvent une très faible part de clients fidèles. De nouveaux clients peuvent arriver, mais une fois l’expérience client s’est mal passée la probabilité d’une nouvelle commande devient très faible.
>> Lire aussi notre article « Améliorer l’expérience client de son site e-commerce »
Toute expérience d’achat négative doit être rattrapée par un service client de qualité. Si votre client fait une erreur ou veut changer sa commande, il doit pouvoir le faire sans difficulté et son traitement doit être rapide. Un contact avec votre service client se doit d’être rapide, la correction d’un problème facile et les solutions proposées satisfaisantes. Votre capacité à rebondir en cas de « crise » fera de vous une entreprise digne de confiance et de loyauté.
3- Offrir du contenu de valeur
Si vos clients n’ont pas d’autres raisons de venir sur votre site, ils ne le feront pas. Si par contre vous proposez du contenu de qualité pour tout le monde – pas seulement ceux qui payent pour vos services ou vos produits, vous devenez plus attractifs à la fois pour vos clients actuels et pour vos prospects.
Le type de contenu dépend de votre activité et du temps que vous avez à y consacrer, mais voici les principaux types de contenus que vous pouvez créer :
Podcasts (que vous créiez le vôtre ou que vous apparaissiez sur celui d’un autre) ;
Articles de blog ;
Livre blanc
Newsletter…
Selon une étude 77% des internautes lisent des blogs, et il n’est pas délirant d’imaginer qu’une bonne partie a acheté quelque chose aux entreprises créant ce type de contenu.
Peu importe le type de contenu choisi, vous devez parler à votre audience, en particulier à votre niche. Cherchez les questions que se posent vos potentiels clients, en utilisant Quora, Google Suggest ou Answer the Public par exemple. Cherchez aussi de quoi parle actuellement votre industrie via Google Actualités.
Une fois ces sujets déterminés, cherchez ce que vous pouvez apporter en créant du contenu, la valeur ajoutée qui convaincra vos lecteurs de vous faire confiance. En offrant du contenu qualitatif à votre audience, vous multipliez les chances de créer de la fidélité.
Créer de la fidélité client est l’une des tâches les plus compliquées mais aussi les plus importantes. Ces trois moyens d’y parvenir sont loin d’être les seuls, mais ils font partie des plus accessibles, sans avoir à offrir une quelconque réduction. Vous pouvez créer un sentiment de confiance envers votre entreprise, amenant à la fidélité, avec des canaux que vous avez probablement déjà mis en place comme la relation client, les réseaux sociaux et les contenus gratuits.
Source : customerthink – Syed Balkhi