Les avis et commentaires des clients sont devenus l’un des éléments les plus importants dans le succès d’une entreprise en ligne, en particulier en e-commerce. La plupart des gens font plus confiance aux autres consommateurs qu’aux marques. Ils vivent dans un monde bombardé de publicités et savent que les marques vont tout faire pour leur vendre leurs produits, parfois en leur mentant. Les commentaires des clients, en revanche, leur paraissent plus impartiaux et plus représentatifs de la marque ou du produit consulté.
C’est notamment cela qui a poussé les marques, vendeurs e-commerce et la plupart des sites internet à afficher les avis clients. Le but est évidemment d’attirer plus de clients, de crédibiliser la marque et de rassurer le visiteur du site avec des retours clients positifs. Mais cette stratégie si répandue n’est pas une garantie de succès.
Que ce soit les avis produits pour votre site e-commerce ou les avis sur votre société, il y a différents moyens d’afficher des avis clients. Découvrez nos 7 conseils pour bien afficher les avis sur votre site !
1- Assurez-vous qu’ils soient visibles
Cela peut paraître évident, mais beaucoup d’entreprises ne rendent pas suffisamment visibles les avis et commentaires de leurs clients. Si vous voulez que les visiteurs voient les avis et ne les cherchent pas en vain, mettez-les en évidence. Sur une fiche produit, il est compréhensible de mettre les avis sous la description produit, mais il faut qu’ils soient accessibles au-dessus de la ligne de flottaison, via un bouton ou un lien suffisamment attrayant.
Certains sites mettent les avis plus pertinents (ou les plus récents) dès la page d’accueil, comme une preuve sociale.
2- Proposez de laisser des avis plus complets, avec des commentaires en particulier
Mettre une note est important, mais pour la plupart de vos visiteurs cela n’aura pas d’intérêt s’il n’y a pas un avis écrit qui l’accompagne. Vous devez encourager à mettre un avis avec un commentaire. Si vous avez un système de fidélité, proposez des points supplémentaires pour chaque commentaire laissé, par exemple.
Certains systèmes de notation permettent aussi de laisser plusieurs notes, sur la livraison, la qualité du produit, du service… C’est une bonne pratique, plus vous êtes précis plus vos clients auront d’information et plus ils auront l’impression d’avoir toutes les cartes en main pour faire leur choix. Cela vous permettra aussi de cibler plus facilement le secteur défaillant, s’il y en a un.
3- Evitez les faux avis
Pour étoffer leurs pages produits et artificiellement rajouter des avis, certains professionnels achètent de « faux » avis sur des plateformes dédiées, ou écrivent eux-mêmes les avis en interne. Si ces avis sont positifs et peuvent améliorer la note globale, ils ne sont pas sincères et certains consommateurs sauront faire la différence. Il est toujours préférable de laisser les avis arriver naturellement, même s’ils ne sont pas flatteurs.
4- Gardez les avis négatifs
Vous pouvez être tenté de cacher voire de supprimer les avis qui sont négatifs ou ne mettent pas en valeur votre activité, ne conservant que les meilleurs avis sur votre site. C’est en 2019 une information assez connue, mais pourtant certaines sociétés continuent de masquer leurs avis négatifs. Et c’est (toujours) une très mauvaise idée.
Les personnes mécontentes trouveront toujours un moyen de s’exprimer sur votre société ou vos produits, d’une manière ou d’une autre. Ne pas les afficher ne fera que retarder l’échéance, qui risque d’être plus salée que si vous aviez laissé le commentaire initial. De plus vous risquez de perdre toute crédibilité si quelqu’un s’en rend compte – et ça finira forcément par arriver, et donc votre image de marque en prendra un coup.
Enfin, il est toujours suspect de voir un produit ou une entreprise qu’avec des avis positifs, cela peut inciter vos prospects à ne pas vous faire confiance. De plus selon une étude Google My Business, les entreprises ayant une note entre 3,5 et 4,5 ont des revenus plus importants que les autres (dont celles qui ont plus de 4,5, donc). La meilleure note possible n’est pas synonyme de réussite.
5- Permettez d’évaluer les avis
Il est de plus en plus fréquent de voir des sites e-commerce qui ont une fonctionnalité pour donner un avis…sur les avis. La plupart du temps, sous chaque commentaire les personnes peuvent indiquer que l’avis a été utile (ou non), parfois même de commenter ou de signaler l’avis, comme sur Amazon.
Cela mettra en valeur les avis les plus pertinents et les plus complets, tout en discréditant les plus partiaux et les moins bien écrits. Dans l’idéal, il faudrait que cela devienne le critère de classement des avis, afin que les mieux notés apparaissent en premier.
6- Facilitez l’accès aux avis
Les avis clients ont plus de valeurs quand ils sont nombreux, il faut donc que vos clients puissent laisser un avis avec commentaire le plus facilement possible. Ne laissez pas non plus le champs commentaire ouvert à tout le monde, pour éviter les spams et les avis non vérifiés, mais n’hésitez pas à rendre la démarche simple et rapide. Donnez-leur de nombreuses opportunités de laisser un avis, par e-mail, dans leur espace client… Le but est d’avoir un maximum d’avis, cela crédibilisera votre activité et tout contenu supplémentaire pertinent est bon à prendre sur une page, en particulier pour le SEO.
7- Apprenez à la fois des bons et des mauvais avis
Les avis ne sont pas destinés aux autres clients, ils sont aussi très importants pour tirer des leçons et apprendre des choses de vos produits. Améliorez-vous en prenant en compte les avis positifs mais aussi – et surtout, les commentaires négatifs ou les critiques. On n’a pas souvent l’occasion d’avoir un retour « neutre » sur notre société et nos produits, saisissez cette chance.
Les avis clients sont compliqués à gérer, et vous n’aurez probablement pas la stratégie parfaite du premier coup. Incitez vos clients à laisser des avis, prenez-les en compte et favorisez toujours les avis construits et complets. Expérimentez beaucoup aussi, en affichant les avis de façon différente et à divers endroits, ou en envoyant des incitations à donner le sien par e-mail avec des tests A/B. Vous finirez par trouver la bonne formule.
Source : customerthink.com