Même pour les vendeurs établis ayant des années d’expérience dans un canal de vente, proposer une expérience d’achat intégrée sur plusieurs canaux physiques et en ligne peut être difficile.
Les consommateurs contrôlent le processus d’achat. Les acteurs omnicanaux efficaces offrent une expérience d’achat cohérente et de qualité, quel que soit le canal. Si un client veut acheter à partir d’un appareil mobile, laissez-le. S’il veut commander en ligne et être livré en magasin, laissez-le. L’idée est de rencontrer les acheteurs là où ils veulent être.
Simple en théorie, pas en pratique
Malheureusement, bien que le commerce omnicanal soit simple en théorie, il n’est pas nécessairement facile à mettre en place.
Le problème est, en partie, que beaucoup des commerçants intéressés par la vente omnicanal sont des vendeurs traditionnels qui reconnaissent qu’ils doivent développer leur partie e-commerce s’ils veulent concurrencer et se développer.
Cependant, ces mêmes entreprises n’ont peut-être pas l’expérience, le personnel ou l’infrastructure nécessaires pour faire ce que n’importe quel e-commerçant fait.
Vous utilisez de nombreux canaux pour créer le contact avec vos clients potentiels, mais vous constatez un réel échec ? Voici 5 raisons qui en sont généralement la cause :
1- Manque d’investissement
Les magasins classiques investiront des millions d’euros pour ouvrir un nouveau magasin. Ils achètent ou louent le bâtiment, paient pour la rénovation, achètent des accessoires et embauchent une petite armée de commis et de caissiers.
Mais demandez-leur d’embaucher une personne de plus pour mettre à jour les descriptions de produits sur le site web ou d’investir dans un développeur supplémentaire, et le leadership de l’entreprise sera susceptible de se plaindre de budgets serrés.
Les contraintes budgétaires sont le plus souvent signalées.
Les commerçants traditionnels comprennent les magasins physiques. Ils sont à l’aise pour estimer combien coûtera l’ouverture d’un magasin et combien ils obtiendront en retour. Mais ils sont hors de leur élément quand ils essaient d’investir dans d’autres canaux comme l’e-commerce. Ils ne font donc pas les investissements nécessaires pour réussir.
2- Pas assez de ressources humaines
L’incapacité d’investir dans l’omnicanal signifie souvent que les entreprises n’ont tout simplement pas assez de personnel pour offrir une bonne expérience client à travers les appareils et les canaux.
Si vous voulez réussir, vous aurez besoin d’embaucher de nouveaux employés possédant des compétences et une expérience spécifique liées aux canaux.
3- Le logiciel est incompatible
Les systèmes existants ou les systèmes difficiles à intégrer sont parmi les plus grands enjeux.
Ce problème de logiciel incompatible est le prolongement d’un échec d’investissement ou du moins, d’un mauvais investissement.
Les détaillants doivent cesser de choisir des suites logicielles propriétaires coûteuses et inflexibles et investir dans des solutions modernes qui facilitent le partage d’informations d’un système à un autre.
Si une entreprise ne peut pas afficher le stock en magasin en temps réel sur son site web à cause d’un vieil ERP, elle devrait envisager d’opter pour un ERP plus récent.
4- Mauvaise expérience mobile
Il existe un écart important entre l’utilisation d’appareils mobiles et le m-commerce (ventes sur mobile). Ce dernier s’explique par le manque de confiance des consommateurs envers le mobile. Cependant, le vrai problème est que trop peu de détaillants offrent une bonne expérience mobile.
Votre site est probablement trop lent et la navigation n’est pas optimisée pour un appareil mobile. Vous pouvez avoir un site web responsive design mais encore difficile à utiliser.
Essayez ça : trouvez les 20 principaux articles que votre boutique vend et, au cours des 10 prochains jours, tentez d’acheter chacun de ces articles sur le site web de votre entreprise via un appareil mobile. Faites attention à la durée de chargement des pages et à la facilité ou à la difficulté de trouver les articles.
5- Les managers de canaux ont des objectifs contradictoires
Qui est le directeur des ventes omnicanal de votre entreprise ?
Si votre entreprise est similaire à d’autres détaillants traditionnels, vous avez probablement un directeur ou un vice-président des opérations de magasin, des achats, du marketing, et peut-être même du e-commerce. Mais quelle personne est responsable de l’omnicanal ?
Pour de nombreuses entreprises, les équipes de management ont des objectifs différents. Pour réussir dans la vente sur plusieurs canaux de distribution, les entreprises ont besoin d’un seul leader ou d’objectifs transversaux mais aussi d’encouragements qui favorisent la croissance omnicanal.
Source : ParticalEcommerce – Armando Roggio