En webdesign et marketing digital notamment, on parle régulièrement d’UI (User Interface), UX (User Experience) et CX (Customer Experience). Mais à quoi correspondent ces concepts ?
Si on ne travaille pas dans le milieu du web, de la technologie ou du design en général, on a un peu du mal à faire la distinction entre UI, UX et CX. Après tout, ce n’est que de l’ergonomie, pas vrai ?
Bien évidemment, ce n’est pas le cas. Même s’ils peuvent se ressembler, ils ne définissent pas la même chose. Pour commencer, voici à quoi ces sigles correspondent en français :
UI = User Interface = Interface utilisateur
UX = User Experience = Expérience utilisateur
CX = Customer Experience = Expérience client
Est-ce que l’expérience d’un client est si différente de celle de l’utilisateur ? Cela dépend, mais souvent : oui. Si vous achetez un jouet à votre enfant pour Noël, est-il considéré comme l’utilisateur ou le client ? Le produit est designé pour l’utilisateur final (qui est un type de client), mais dans ce cas il y a aussi le parent qui est le décideur d’achat (qui est aussi un type de client).
Ce qu’il faut retenir dans cet exemple, c’est que l’utilisateur est l’enfant, et que le parent est le client. Or ils n’ont bien entendu pas du tout la même expérience avec le produit.
1- UI, l’interface utilisateur
Une interface utilisateur peut inclure un ou plusieurs objets ou éléments avec lequel l’utilisateur interagit. Un interrupteur de lumière est un élément avec une interface utilisateur. Une pièce est remplie d’interfaces utilisateur, des interrupteurs, des poignées de porte, serrures, systèmes de divertissement… L’interface utilisateur se concentre sur l’accessibilité de l’objet et sa visibilité.
Un élément d’interface peut aussi être un bouton sur une page web (ce qui nous intéresse particulièrement sur ce site !), un banc public, un guichet d’aéroport (qui peut avoir lui-même plusieurs éléments d’interface). Mais au mieux, ils ne représentent que des micro-expériences utilisateur.
2- UX, l’expérience utilisateur
Une expérience utilisateur se concentre elle sur l’intégration de l’objet ou élément d’interface à travers une plateforme ou une solution complète, comme une application mobile, un train, un magasin… L’UX prend aussi en compte l’aspect émotionnel de l’utilisateur, le « ressenti » voire l’anticipation de l’utilisation de l’interface.
Les professionnels de l’UX sont en général différents des professionnels de l’UI, bien qu’il arrive que certains designers s’occupent de ces deux parties distinctes. Confondre UX et UI est déjà une erreur, mais il est encore plus faux de confondre UX et CX.
3- CX, l’expérience client (ou Customer Experience)
Les définitions précédentes étaient basées sur la solution : comment offrir une solution dont l’utilisation est facile, sans friction, agréable et économique. Parler de CX implique de se concentrer sur la problématique.
Les problématiques sont les points les plus importants de la conception design, que ce soit pour l’expérience ou l’interface utilisateur. Il faut identifier et résoudre le ou les problèmes qui ne sont actuellement pas réglés dans le marché. Si on n’est pas capable de le faire, l’UI et l’UX se contenteront d’essayer d’offrir une expérience un peu meilleure que la concurrence. Cela peut être un siège plus doux dans un train, une police d’écriture plus lisible sur un site web…
Comprendre et résoudre les problèmes des consommateurs, c’est définir le « pourquoi » ils achètent un produit, ou pourquoi ils utilisent plusieurs produits ensemble pour répondre à une problématique. C’est d’ailleurs régulièrement le cas : les gens ont tendance à cumuler des produits/services différents pour résoudre un problème. Sauf que les consommateurs veulent que la tâche soit réalisée avec une seule « plateforme », il faut donc comprendre la « tâche » du consommateur.
Si vous êtes concentré sur votre solution, vous ne voyez probablement pas l’étendue de l’objectif que veut accomplir votre client. Et quelqu’un d’autre le fera, soyez-en sûr.
Ainsi, l’expérience client comprend principalement :
Identifier l’objectif de l’utilisateur final (ce qu’il cherche à faire, la tâche qu’il veut réaliser).
Identifier les besoins non satisfaits.
Résoudre les besoins non satisfaits.
Réaliser des expériences sur l’ensemble de l’utilisation de solutions.
D’abord il faut se concentrer sur l’utilisateur final de la solution. Vous voulez aider l’utilisateur final à réaliser sa tâche, à répondre à son besoin fonctionnel. Pour les autres parties, cela peut concerner l’utilisateur final ou d’autres types de consommateurs, comme celui de l’acheteur de la solution, ou celui qui fournit des services liés au cycle de vie de la solution (installation, personnalisation, réparation…). Et c’est le cas en B2C comme en B2B.
Le but de l’expérience client est de résoudre les problèmes et de répondre aux besoins de l’utilisateur final, ainsi que de tous ceux qui sont liés, de la façon la plus intégrée possible – si ce n’est automatisée.
Par exemple, un système de sécurité domestique qui fait tout ce que vous faisiez avant (verrouiller les portes et fenêtre, activer l’alarme, alerter la police en cas d’effraction, allumer la lumière…), il remplit sa tâche (protéger la maison) mais l’expérience est bien meilleure car elle est majoritairement automatisée, donc moins chère et plus fiable.
L’expérience client ou CX ne se limite d’ailleurs pas à la solution en elle-même, elle comprend aussi tous les points de contact avec la marque : communication, employés, services, contenus… Proposer une solution avec une excellente UI/UX ne veut pas forcément dire que vous avez une excellente expérience client, même si cela y participe.
Source : customerthink.com – Mike Boysen