CX: Le marketing numérique en 2019

27 décembre 2018

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Nous vivons dans l’ère de l’expérience client (CX) et de l’engagement. Pour cela, il est indispensable de créer des expériences client et un retour sur investissement marketing puissants, en exploitant les liens émotionnels de vos clients.

1 – Une bonne expérience client
94% des entreprises européennes ont convenu que l’expérience client était un élément indispensable de la stratégie commerciale en 2019. Il ne s’agit plus seulement de répondre rapidement aux demandes des clients, les équipes des ventes et du marketing doivent également interagir de manière omnicanal pour offrir un niveau de personnalisation supérieur à leurs utilisateurs.

2 – Automatisation et IA
L’IA et les chatbots transforment l’expérience client, mais tout ce qui peut être automatisé ne doit pas l’être forcément. Avec la multiplication des canaux de support client et les changements dynamiques chez les consommateurs, l’intelligence artificielle facilite le travail en automatisant des tâches répétitives et de faible valeur. Mais il faut trouver l’équilibre entre l’empathie humaine et l’engagement numérique qui est au cœur de chaque expérience vécue par le consommateur.

3 – Changement et transformation client
En créant des expériences puissantes et en inspirant des émotions positives chez les clients, les marques peuvent influer sur les comportements. À mesure que les consommateurs continuent d’adopter la technologie à un rythme rapide, les obstacles au changement d’allégeance sont de moins en moins existants.

4- Optimisation du support client
Les clients sont plus intéressés par la résolution rapide de leur problème que par l’utilisation de leur canal préféré. Le chat sur Internet est le canal le plus facile pour résoudre la plupart des requêtes. Le fait de le visualiser activement aux clients permet une expérience sans effort.
La discussion en ligne a réduit le nombre d’appels, de courriels et de requêtes sur les médias sociaux reçus par les marques. Mais pour une expérience client optimale, il est nécessaire de laisser le choix du support aux utilisateurs.

5- Ne pas devenir obsolète
Vous devez absolument vous aligner avec les nouveautés numériques pour ne pas être laissé pour compte. Les indicateurs clés à surveiller sont notamment la perception de la marque car les réseaux sociaux influencent 74% des décisions d’achat des consommateurs, tandis que 75% des acheteurs B2B sont influencés par les informations trouvées sur les canaux sociaux. 62% des meilleurs vendeurs attribuent la conclusion d’un plus grand nombre de transactions à l’utilisation de la technologie sociale et 55% des clients ont une vision plus favorable des marques qui répondent aux questions soulevées via les médias sociaux.

6- Réseaux sociaux et données client
Les conversations et les données doivent être interconnectées (et non perdues), ce qui améliore énormément la compréhension, la satisfaction et la valeur des clients (approche cohérente). En Europe, elles doivent également être protégées (RGPD). Les entreprises utilisent les médias sociaux pour se connecter quotidiennement à leurs clients. Cela signifie écouter, dialoguer et exploiter des données sociales pour obtenir des informations pouvant être utilisées pour assister les clients. De plus, les données sociales aident les employés à mieux faire leur travail en interne.

7- Valeur sociale et rendement réel
Les médias sociaux sont complexes en termes de mesure car il est difficile d’établir précisément le retour sur investissement. Les indicateurs à mesurer sont : les goûts, les commentaires, les partages, les retweets et les posts. Les résultats obtenus répondent à des questions telles que : la satisfaction de la clientèle et la rétention client.

Les sites Web, applications et réseaux sociaux d’une entreprise ont tous la capacité de laisser une impression durable sur un client. Que cette impression soit bonne ou mauvaise dépend de nombreux facteurs. Utiliser les données pour aider les clients à naviguer dans les informations en un minimum de clics, analyser les cartes thermiques pour voir les zones les plus utilisées de votre application ou examiner les données des médias sociaux pour comprendre quelle annonce diffuser à vos clients et à quel moment. Comprendre comment et pourquoi vos utilisateurs interagissent est essentiel pour offrir une bonne expérience client.

Source : customerthink – Stuart Banbery