Gérer ses clients a pour objectif de mettre en place une stratégie CRM et prendre place dans le processus vertueux de la relation clients.
Une relation client est basée sur 5 niveaux essentiels :
La connaissance de ses clients : partager l’information client, segmenter et déterminer les profils, déterminer les besoins
La démarche efficace : faire des campagnes multicanal, optimiser les activités de l’entreprise, automatiser le suivi des comptes clients (outils CRM)
L’augmentation des ventes : appliquer l’utilisation des chaines de fidélisation, proposer des produits complémentaires et des offres ciblées
Le développement de sa qualité de service : organiser la prise en charge, standardiser les réponses et offrir de nouveaux services
Le pilotage de son activité : automatiser le reporting, suivre les objectifs et prévisions, analyser la rentabilité
Le client est devenu l’enjeu principal des entreprises suite à 4 évolutions majeures :
– L’augmentation de la banalisation de l’offre : les consommateurs sont plus exigeants – La quête de la différence : ce qui conduit à la création de produits et de services personnalises – L’action du client : le client devient acteur dans le processus d’achat et dans la conception de l’offre – La diminution de la rentabilité : due à la complexité des nouveaux produits, a l’accélération des cycles d’innovation et à la banalisation de l’offre
Tous ces éléments ont poussé les entreprises à placer le client au cœur de ses processus et de son organisation.
Le marketing relationnel est la mise en œuvre de plusieurs outils de communication ayant pour but de créer et de développer une relation personnalisée, interactive et durable avec ses clients.
Les principales missions du marketing relationnel sont :
– Le suivi et l’analyse des performances économiques – La réduction du taux d’attrition (contraire au taux de fidélité) – Le développement de la fidélité client – Le développement du portefeuille clients
Le marketing relationnel est la frontière entre le marketing et le commercial. En effet, la sollicitation du client ainsi que sa compréhension sont effectuées via le marketing direct alors que le contact est établi par la partie commerciale. Dans la partie marketing, se trouvent la gestion de la base de données, le plan marketing relationnel, le marketing multicanal et le web. Dans la partie commerciale se trouvent les vendeurs, les centres d’appels, les points de vente ainsi que le service clients.
Afin de mutualiser tout cela, le CRM est à privilégier.