Apprendre à écouter nos clients ! Un bon jeu d’écoute permet de repérer tous les petits accrocs qui empêchent les clients de revenir.
Les entreprises qui le font peuvent considérablement augmenter leur score de réputation. Etes-vous prêt à construire une culture de l’écoute ?
Voici les 5 étapes essentielles pour y parvenir :
1) Se consacrer au personnel
Il est difficile d’écouter un client quand votre effectif est trop mince et donc encore plus difficile de répondre dans un cadre calme et avec compassion. La solution est donc de recruter.
Ajoutez des membres du personnel qui peuvent surveiller les sites sociaux, ou attribuez cette tâche au personnel marketing existant afin de contrôler chaque jour. Cela peut vous aider à obtenir la couverture dont vous avez besoin pour maintenir une situation qui peut dégénérer.
2) Surveiller les sites d’avis
Où vont les clients pour parler de votre marque ? Si vous pensiez à des sites d’avis comme Yelp, vous êtes sur la bonne voie. Mais malheureusement, de nombreux gestionnaires de marque ne prennent pas au sérieux les commentaires en ligne comme ils le devraient. Tenez compte des statistiques de SurveyMonkey : près de 60 % des clients regardent les sites d’avis en ligne, mais seulement 33% des entreprises prennent au sérieux les commentaires en ligne, en termes de feedback de la clientèle. Et, seulement 64 % des entreprises y répondent. Participer à la conversation est une excellente façon d’écouter ce que vos clients ont à dire. De plus, le référencement naturel (SEO) y prête attention et examine ces sites pour déterminer votre positionnement.
3) Garder un œil sur les réseaux sociaux
Les consommateurs aiment parler de marques sur les réseaux sociaux. Ecoutez les messages que vos clients vous envoient directement, via des canaux sociaux, et quand ces messages arrivent, abordez la question rapidement. Des chercheurs ont constaté que 42 % des utilisateurs de médias sociaux attendent une réponse en une heure environ. Si vous ignorez leurs commentaires, ils ne se sentent pas appréciés. Et ils pourraient manifester leur mécontentement par la recherche d’un autre fournisseur.
4) Encourager la conversation
Cherchez des moyens pour être propice à la conversation via votre Service Client. Des discussions en direct ou par e-mail pourraient vous aider à puiser dans les conversations de vos clients bavards, sans ruiner votre réputation dans le processus.
5) Aider le personnel
Si vous discutez avec un client qui a un problème, vos capacités d’écoute seront mises à l’épreuve. Mais vous aurez besoin de faire plus que simplement écouter, vous aurez également besoin de résoudre le problème de ce client, et de le faire rapidement
Combien d’étapes vos représentants du Service Client doivent-ils suivre avant de pouvoir traiter un problème pour un client ? Peuvent-ils émettre des réductions ? Déclencher la livraison gratuite ? Ou bien résoudre le problème d’une autre manière ?
Cherchez des façons d’aider votre personnel à répondre aux commentaires qu’ils reçoivent. Votre écoute en vaut la peine.
Source : Search Engine Journal – Jean DION