La stratégie de développement la moins onéreuse et la plus efficace est de garder les clients que vous avez déjà.
Pour les entreprises et plus spécifiquement celles présentes sur le segment B2C, les clients fidèles sont plus précieux que les nouveaux clients. Des recherches ont montré que les clients fidèles valent jusqu’à 10 fois la valeur de leur premier achat. Il est donc plus judicieux pour les entreprises d’améliorer le nombre de clients fidèles qu’ils ont par rapport à leurs clients ponctuels.
Etant donné que le coût d’acquisition d’un nouveau client est plus élevé que de garder un client existant, créer la fidélité client est nécessaire pour toutes les entreprises qui souhaitent rester compétitive. Quand une entreprise a plus de clients fidèles, elle a l’opportunité de réduire ses coûts marketing et dépenser davantage dans l’amélioration de la qualité de ses services et produits. C’est principalement parce que les clients fidèles sont plus susceptibles de faire connaître votre entreprise par le biais du marketing de bouche à oreille (word of mouth marketing – WOM), qui, comme les avis clients, est très critique pour l’acquisition de clients.
Voici des stratégies que vous pouvez utiliser pour améliorer votre fidélisation client
1- Améliorez l’expérience client
L’expérience client se classe parmi les outils les plus importants pour augmenter la fidélité client. Le secret pour satisfaire vos clients repose sur une expérience client supérieure. Une étude a trouvé que 80 pour cent des consommateurs aux Etats-Unis sont prêts à payer plus pour obtenir une meilleure expérience client.
En améliorant l’expérience et la satisfaction de vos clients, vous évitez de les envoyer chez la concurrence.
A l’ère d’une meilleure conscience consommateur, les clients sont désormais bien au courant des pouvoirs qui se trouvent dans les choix qu’ils font. Utilisez cette opportunité à votre propre avantage.
2- Améliorez le moral des employés
La performance des employés affectera l’expérience que vos clients auront quand ils sont en contact avec votre entreprise. Ceci est encore plus vrai pour les entreprises où les employés sont en contact permanent avec les clients, telles que l’industrie alimentaire ou du luxe.
La façon dont les employés voient leur travail impactera la façon dont ils traitent les clients. Une stratégie visant à améliorer leur moral pourrait être de leur proposer une formation professionnelle ou leur donner des primes basées sur le niveau de satisfaction qu’ils donnent aux clients.
Bien que cette stratégie pourrait être fastidieuse, surtout pour les entreprises qui sont en pénurie de ressources humaines, les résultats payent.
3- Mettez en avant vos réussites clients
Cette stratégie fonctionne dans les deux sens. Les réussites de clients, ou études de cas, peuvent aider à influencer les clients existants à rapporter de nouveaux clients à votre entreprise. Le sentiment d’être apprécié et voir leur réussite partagée sur le site de votre entreprise ou sur les réseaux sociaux motivera votre base de clients existants et vous aidera également à gagner la confiance de nouveaux clients.
4- Lancez des programmes de fidélité
Récompenser vos clients pour leur fidélité est une autre stratégie que vous pouvez réussir à mettre en place. Le but des programmes de fidélité est de récompenser vos clients de faire des achats régulièrement. Vous pouvez même encourager les utilisateurs à devenir des clients réguliers en les ciblant avec les bons programmes de fidélité. Certains programmes de fidélité peuvent se matérialiser sous forme de points à gagner pour chaque achat effectué et qu’ils peuvent utiliser pour racheter des produits ou services de valeur à votre entreprise.
Au final, être capable de garder un client fidèle a plus de valeur que gagner deux nouveaux clients que vous perdrez. En utilisant la bonne stratégie visant à garantir la confiance et fidélité de vos clients, vous garderez votre entreprise à flot sans avoir recours à des coûts marketing élevés.
Source : Entrepreneur – Ayodeji Onibalusi