Le workflow automation c’est tout ce qu’on met en oeuvre pour automatiser les tâches répétitives ou des procédures manuelles qui pourraient être gérées par un logiciel ou un algorithme. Cela inclut évidemment le marketing automation, mais pas que.
L’automatisation de manière générale, est très profitable à votre e-commerce. Elle vous fait gagner en :
Efficacité : vous vous épargnez des tâches répétitives et qui ont peu de valeur. En plus elles seront réalisées plus rapidement !
Productivité : le temps que vous économisez sur ces tâches, vous et vos employés pouvez l’utiliser à créer de la valeur.
Justesse : vous limitez les risques de faire des erreurs, que ce soit au niveau des stocks ou des données récoltées.
Il y a un nombre considérable d’automatisations à mettre place pour un site e-commerce. Voici quelques-unes d’entre elles, classées selon les différentes composantes de votre activité de vente en ligne :
Expérience Client (CX) et support
1- Synchroniser automatiquement vos clients dans une liste emailing
Vous le savez, l’email marketing est toujours l’un des canaux les plus performants, d’autant plus en e-commerce. Les campagnes d’emailing ciblées sont d’excellents moyens de faire plus de ventes.
Vous utilisez probablement déjà une plateforme pour vos newsletters et vos campagnes emailing, il y a sûrement un moyen de synchroniser une liste à partir de votre CRM. Que ce soit vos clients ou des prospects, vous devez récupérer leurs adresses mails dans une liste dédiée, si possible segmentée, pour que vous puissiez créer des campagnes spécifiques.
Par exemple vous pouvez rajouter les prospects qui ont téléchargé votre livre blanc à une liste de prospects.
Ainsi ils recevront des emails pertinents, adaptés à leur statut (prospect, client, client fidèle…) et à leurs intérêts (produit, catégorie de produits…). Cela augmentera à coup sûr votre taux de conversion.
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2- Cibler et récompenser vos clients les plus engagés
La rétention client est plus importante que l’acquisition. Vous avez bien plus de chances de vendre à un client existant (60-70% selon une étude) qu’à un nouveau prospect (5-20%).
Et le meilleur moyen de garder ses clients, c’est de les récompenser pour leur fidélité. Des outils performants permettent de taguer les clients selon ce qu’ils achètent. Par exemple vous pouvez automatiquement envoyer un code de promotion à chaque client ayant dépensé plus de 300€ chez vous.
3- Demander un avis après un achat
Pour améliorer votre expérience client, vous devez comprendre comment vos clients perçoivent vos produits. Et le meilleur moyen c’est tout simplement de leur demander !
Créez donc des emails automatiques envoyés quelques temps après un achat, sans trop attendre mais sans être trop pressé non plus : vos clients doivent avoir reçu et essayé le produit.
Autre point important : montrez la valeur de leur avis. Insistez sur l’importance que représente leur retour, 40% des clients ne laissent pas d’avis parce qu’ils ne pensent pas que ça intéresse l’entreprise.
4- Répondre aux avis négatifs
On sait à quel point il est plus courant de laisser un commentaire quand on est mécontent que quand on est satisfait d’un produit, d’une solution ou d’une prestation. Ces avis négatifs sont imparables et vous devez donc y répondre obligatoirement.
Vous pouvez par exemple créer un moyen d’identifier les avis négatifs en recevant des alertes quand un commentaire de 2 étoiles ou moins est laissé. Par contre n’automatisez jamais les réponses à ces avis : il faut une réponse humaine et adaptée.
5- Taguer et segmenter les clients
Analyser et tracker les comportements de vos clients est indispensable, puisque cela vous permet de mieux connaître votre clientèle dans un premier temps mais aussi parce que cela permet de créer des segments de listes email.
Vous pouvez par exemple segmenter par :
Géographie : lieu, langue, climat…
Démographie : âge, genre, revenus…
Comportement : fidélité, taux d’utilisation, panier moyen…
Psychologie : valeurs, croyances, opinions, intérêts…
Pour augmenter vos conversions, la segmentation de votre base d’emailing fait partie des stratégies marketing à prendre en compte. Découvrez 3...
La segmentation vous permet ainsi de personnaliser votre service et de répondre de façon adaptée à chaque client. Vous avez probablement déjà ses informations dans votre CRM, il vous suffit de mettre en place les outils d’automation qui pourront créer des segments pertinents dans vos listes emails.
Marketing
6- Programmer vos publications sur les réseaux sociaux
Même si le retour sur investissement paraît souvent mineur pour les sites e-commerce, les réseaux sociaux sont très importants. 54% des utilisateurs des réseaux sociaux recherchent même des produits via leurs réseaux sociaux préférés.
Les réseaux sociaux représentent une tâche de fond continue, puisqu’il faut continuellement y créer et partager du contenu pour engager et faire croître son audience, et ainsi espérer en tirer profit.
Il y a de nombreuses applications web et d’outils divers pour automatiser vos publications sur les réseaux sociaux, comme Buffer et Hootsuite, les plus réputés.
7- Accompagner les prospects jusqu’à l’achat
Le chemin de la première visite à la commande est souvent long et sinueux. Certains clients n’achèteront pas avant plusieurs recherches, plusieurs jours de réflexion. Certains oublieront leurs produits dans le panier à force d’attendre.
Si vous disposez de leurs coordonnées et de leur permission de vous contacter, vous pouvez les aider à prendre une décision.
Ce qu’on appelle aussi le lead nurturing automatisé fonctionne de la même manière que la fidélisation des clients par email. Vous pouvez mettre en place un processus où les prospects reçoivent un contenu utile et persuasif : un guide d’achat, des réassurances (retour gratuit, produit certifié…), des avis clients, un code promotionnel… En présentant le contenu de manière appropriée et en l’envoyant périodiquement, vous pouvez transformer un prospect hésitant en client.
Pensez à bien différencier les étapes du parcours client, ils n’ont pas besoin des mêmes contenus et des mêmes éléments persuasifs.
8- Envoyer des rappels aux clients pour recommander
Le lien avec vos clients ne doit pas s’arrêter à la première commande. Le service après vente et le marketing continu sont vitaux.
Réfléchissez à comment encourager vos clients de commander à nouveau chez vous. Si vous avez des produits consommables ou que vous pouvez en vendre aux clients ayant acheté un produit en rapport, planifier un envoi de mail au moment opportun. Vous pouvez aussi ajouter un code promo pour inciter à l’achat.
9- Envoyer des emails de panier abandonné
C’est un grand classique et on vous en a parlé de nombreuses fois ici, la gestion des paniers abandonnés est indispensable. D’après une étude récente, 70% des paniers sont abandonnés, les exploiter est une vraie opportunité de récupérer des ventes et des clients.
La plupart des solutions e-commerce permettent de détecter un panier rempli mais pas commandé, et d’envoyer automatiquement un email un certain nombre de temps après. L’idéal est de personnaliser le message, en rappelant le contenu du panier, et d’expliquer pourquoi il devrait acheter ces produits : offre limitée dans le temps, produit demandé, produit à la mode…
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Fournisseurs et prestataires
10- Intégrer un nouveau collaborateur : fournisseur, prestataire, revendeur…
Si vous changez de fournisseur ou que vous avez un nouveau prestataire, il y a beaucoup d’informations à communiquer : procédures, taxes, stocks, outils utilisés, identifiants…
En plus des sources de connaissance collective (wiki interne, intranet, espace collaboratif, etc.), vous pouvez mettre en place un portail qui permettra de communiquer toutes les informations nécessaire à votre nouveau partenaire. Cela évite de recommencer éternellement les mêmes procédures ou de donner ces tâches répétitives à l’un de vos employés.
Inventaire
11- Gérer les stocks
La gestion des stocks est cruciale en e-commerce, c’est ce qui peut faire la différence. Pas assez de stock : vous ne pouvez pas honorer les commandes sur votre site. Trop de stock : vous gâchez de l’espace disponible dans votre entrepôt.
En automatisant la gestion de l’inventaire, vous vous garantissez d’éviter la pénurie ou l’abondance. Les outils d’automation de stocks peuvent gérer les différentes étapes de la commande, par exemple :
Votre e-commerce reçoit une nouvelle commande.
Le logiciel de gestion des stocks alloue des exemplaires de produits à la commande. Vous pouvez même créer des règles pour vous assurer que ces produits viennent de l’entrepôt ou magasin le plus approprié.
Un tag « prêt à expédier » est ajoutée à la commande (ou un statut est défini) sur votre solution e-commerce.
Détails de la commande, étiquette de livraison et toute autre information pertinente est envoyée aux responsables du stock.
Votre équipe peut sélectionner les produits, les empaqueter et les envoyer.
Le nombre de produits disponibles est mis à jour et enregistré sur votre plateforme.
Si les stocks atteignent un niveau trop bas, vous recevez une notification. Dans certains cas, vous pouvez même automatiquement créer une commande auprès de vos fournisseurs (voir 9).
12- Créer des étiquettes d’expédition
Les erreurs d’expéditions et de livraisons peuvent avoir un impact important sur votre activité sur le long terme. En général, les problèmes sont liés à des petites erreurs, souvent humaines, situées tout au long de la procédure d’expédition. Cela peut être une erreur de frappe dans l’adresse ou sur l’étiquette d’expédition, ou une commande peut être enregistrée comme complétée par erreur.
La plupart des plateformes e-commerce prévoient la création d’une étiquette de commande et le changement du statut ou de l’état de la commande, parfois aussi la création d’un code de suivi pour la commande. Si ce n’est pas le cas, de nombreuses extensions le permettent.
13- Commander des produits
Automatiser le processus de commande pour vos stocks est une bonne pratique, même si elle semble risquée. Certaines applications de gestion d’inventaire permettent de commander un produit auprès de votre fournisseur pour éviter la rupture de stocks sur certains produits. Il est possible de déterminer le volume en fonction du nombre de pièces restantes, par exemple passer une commande importante d’un produit très demandé quand il ne reste que 10 exemplaires.
Cela demande un certaine coordination avec vos fournisseurs, et surtout entre vos différents outils (CMS e-commerce, CRM, outil logistique…), tout en ayant confiance en ces solutions. Mais cela vous évitera de constamment jongler entre vos emails, vos tableurs et votre site.
Commercial
14- Gestion des prospects
Les outils d’automation peuvent faire gagner un temps précieux à vos commerciaux. Les CRM peuvent automatiser un certains nombre de tâches répétitives, comme pour l’ajout d’un nouveau prospect. Le CRM peut gérer les informations du prospects, attribuer un commercial et planifier un appel.
Si ce prospect devient client, le CRM peut gérer automatiquement son changement de statut, si le prospect n’est pas actif depuis un certain temps ou qu’il ne s’est pas montré intéressé pour le moment, il peut y avoir un email de rappel ou une notification au commercial en charge.
15- Suivi des appels
Il vous faut suivre tous les appels réalisés auprès d’un prospect. Il faut savoir où en sont les échanges à chaque appel, la date et un maximum de détails. Certains CRM ou outils externes permettent d’ajouter ces informations en fin d’appel, en général manuellement mais de façon assistée.
L’uniformisation et l’automatisation des flux de travail favorisent à la fois l’efficacité et la productivité, afin de sortir votre épingle du jeu dans ce secteur très concurrentiel. Les logiciels, les algorithmes et les autres technologies peuvent accomplir des tâches banales beaucoup plus rapidement que nous, sans les petites erreurs qui peuvent devenir importantes sur le long terme.
Lorsque ces tâches sont automatisées, vos collaborateurs peuvent passer leur précieux temps sur des tâches qui demandent de l’intelligence et de l’attention humaines. Ces idées d’automatisation de workflow présentées ici donnent un avant-goût de la manière dont vous pouvez exploiter tout le potentiel de votre entreprise.
Source : bigcommerce.com