5 signes que vos consommateurs sont perdus sur votre site

25 juin 2019

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Lorsque vos consommateurs sont un peu confus, voire perdus avec votre site, cela se ressentira. Découvrez comment découvrir que la confusion règne sur votre site et qu’il est temps de le clarifier !

On sait à quel point le design et l’ergonomie d’un site sont primordiaux, 75% des consommateurs ayant répondu à une étude réalisée par Stanford disent se faire une opinion sur une entreprise rien que par le webdesign de son site. Malgré ça, de nombreux sites internet ne sont pas suffisamment clairs, voire carrément incompréhensibles.

Le flou qui entoure votre site internet peut être lié au design ou template utilisé, mais aussi aux descriptions de produits, l’architecture de votre site, le processus de commande… Un site flou nuit à l’image d’une entreprise, mais pire encore, souvent à ses ventes.

Donc comment découvrir que votre site est trop « brumeux », qu’il mériterait d’être un peu plus compréhensible et lisible ? Voici 5 faits qui indiquent ce type de problème.

1- Les statistiques de votre site sont moins bonnes

On a souvent l’impression que les informations sur le site sont claires et compréhensibles, en pensant que cela sera aussi le cas pour les visiteurs. Or la façon dont votre audience voit votre site est différente de comment vous le voyez vous.

Heureusement, il y a des outils d’analyse de visites comme Google Analytics qui permettent d’identifier un problème grâce aux comportements des utilisateurs. Voici les types de statistiques que vous devez surveiller :

  • le nombre de visiteurs « connus » (returning visitors dans l’outil de Google) ;
  • le temps passé sur le site ;
  • le taux de rebond.

Si vous voyez votre nombre de visiteurs qui reviennent soudainement diminuer, le nombre de personnes arrivant sur une page qui repartent rapidement sans interagir, ce sont des signes vous alertant qu’ils ne trouvent pas ce qu’ils veulent sur vos pages. Si ce sont des pages ciblées, c’est qu’il faut en modifier le contenu ou l’apparence, si elle change du reste du site. Si vous trouvez ce type de comportement sur la majorité des pages, c’est probablement qu’il faut tout reprendre, le design en particulier…

>> Lisez aussi notre article « Pourquoi utiliser Google Data Studio »

2- Vos visiteurs sont hésitants

Lorsque vos efforts marketing et commerciaux amènent vos clients à une décision, rien ne devrait les distraire de l’achat. S’ils hésitent et retardent la dernière étape du tunnel de conversation, quelque chose ne va pas. Les gens détestent faire des choix, votre tâche consiste à leur fournir toutes les informations nécessaires et à dissiper tous leurs doutes.

Offrez de l’aide pour toute question ou préoccupation qu’ils pourraient avoir, par exemple par le le biais de :

  • une FAQ complète et précise
  • un chatbot
  • des vidéos
  • des descriptions de produits riches
  • des éléments de réassurance, en particulier des avis clients majoritairement positifs (mais pas que)

Pour vérifier qu’ils ne sont pas hésitants, surveillez votre tunnel de conversation et le taux d’abandon panier en particulier.

3- Vos clients ne savent pas comment utiliser vos produits

Les meilleurs produits sont les plus simples à utiliser, ceux qui recquièrent le moins de recherche et de réflexion. Mais s’il n’est parfois pas possible d’offrir des produits faciles d’utilisation, faites en sorte d’informer un maximum les utilisateurs et de leur fournir une assistance si nécessaire.

Faites-en sorte qu’ils aient déjà la majorité de l’assistance directement sur le site ou dans leur boîte mail, en offrant un tutoriel vidéo, une base de connaissances, des questions-réponses sur la fiche produit… N’hésitez pas non plus à leur proposer votre aide par e-mail après qu’ils aient acheté, voire à les appeler selon votre secteur d’activité, pour leur proposer de l’aide si besoin.

>> Lire notre article sur ce que veulent vos clients sur la fiche produit

4- Vous recevez plus de plaintes et d’avis négatifs

Un bon support client et une excellente assistance font partie des éléments indispensables à toute société. Offrir des services de qualité à vos clients peut faire la différence.

Si vos clients ne sont pas contents de vos produits ou de vos services, vous allez rapidement le savoir. Vérifiez vos avis sur les différents sites possibles (n’oubliez pas les sites de notation d’entreprise comme Glassdoor ou LinkedIn !), soyez attentifs aux réseaux sociaux, vos retours et demandes de remboursement.

Une fois que vous avez pris conscience de ce problème, trouvez d’où il peut venir. Est-ce le produit en lui-même ? Le temps de livraison ? Une description trompeuse ? N’oubliez pas que cela peut être aussi lié à une mauvaise expérience avec un employé.

5- Les ventes sont en chute libre

Vos consommateurs doivent comprendre pourquoi et comment acheter chez vous. Simplifiez le processus d’achat, proposez de nombreuses solutions de paiement et de livraison, afin de rendre l’expérience d’achat la plus plaisante possible. La plupart des consommateurs sont occupés, et n’ont par exemple pas le temps de remplir plusieurs pages d’informations avant le paiement. Guidez-les le plus facilement vers la confirmation d’achat.

 

L’expérience client est primordiale pour la réussite de votre entreprise, et ces signes indiquent qu’elle est probablement mauvaise. Rendez votre site le plus clair possible, facilitez les achats, le contact avec votre service client, répondez un maximum aux doutes et aux questions que vos clients peuvent avoir. Et surtout pensez à vérifier régulièrement ces signes !

Source : customerthink – Anastasia Savelieva