Les retours produits sont nombreux et sont importants pour vos clients, il faut donc penser à écrire la politique de retour la plus complète possible pour votre site e-commerce. Voici quelques éléments indispensables à mentionner !
En même temps que les chiffres du e-commerce s’envolent, les retours produits sont de plus en plus communs : 48% des consommateurs en ligne ont retourné un produit en 2017, 24% en France en 2019.
Il coûte cher aux commerçants, mais le retour produit est devenu normal, au point que 49% des consommateurs en ligne vérifient les conditions de remboursement avant d’acheter. Mieux, il est souvent indicateur de vos clients fidèles. En effet, 82% des consommateurs ayant fait un retour sont des clients réguliers, 95% des personnes satisfaites par la procédure de retour d’un site e-commerce prévoient de faire un nouvel achat. Autant dire que c’est un point très important pour votre commerce en ligne.
Vous devez donc faire en sorte que votre politique de retour soit la plus complète et la plus claire possible. Voici en quelques points comment
1- Délai de retour produit
La première chose à faire est bien entendu d’indiquer combien de temps après achat vos clients peuvent retourner un produit. Cela doit être une des premières mentions visibles sur votre page de politique, et de façon bien lisible.
Concernant cette durée autorisée, 53% des consommateurs estiment que 30 jours était un délai de retour suffisant. D’ailleurs 48% des interrogés renvoient leur(s) produit(s) quelques jours après la réception de la commande.
Seulement 5% mettent plus de 30 jours, ce qui indique que 30 jours semble être le délai adapté.
2- Coût du retour
L’autre information capitale pour le consommateur est le coût d’un retour de commande. Elle doit se trouver juste après le délai, car c’est ce qui va faire la différence pour la plupart de vos consommateurs.
Ce qui amène à une autre question : combien doit coûter le retour produit ? La réponse est simple : 79% des internautes commandant sur internet refusent de payer pour renvoyer leur commande.
Comme l’explique très bien la plateforme CRM ReadyCloud :
Dans un monde où personne ne veut payer pour la livraison en e-commerce, pour commencer, on peut parier que les clients ne seront pas très heureux de dépenser de l’argent pour renvoyer un produit
Même si cela peut vous coûter cher et ronger un peu votre profit, vous verrez des améliorations sur la fidélité client et vous aurez plus de clients réguliers. A vérifier avant que cela ne vous coûte pas plus que cela ne peut vous rapporter, bien sûr !
3- Factures
Certaines marques sont très à cheval sur la présence de la facture de la commande dans le colis renvoyé ou l’envoi par email pour chaque retour. D’autres acceptent une simple lettre ou d’autres preuves d’achat, permettant plus facilement de retrouver la commande correspondant au colis renvoyé. A vous de choisir ce que vous tolérez ou non, mais pensez à l’indiquer clairement dans votre politique de retour.
Si vous demandez à tout prix une facture, pensez à expliquer pourquoi vous en avez besoin et en quoi cela fait gagner du temps à tout le monde.
4- Produit abîmé
20% des clients e-commerce renvoient le produit parce qu’ils le reçoivent abîmé, soit un client sur cinq. Tout comme nous vous l’expliquions dans l’article pour réduire les retours produits, il existe des moyens de réduire ce taux de produits abîmés mais vous en aurez toujours, quoi qu’il arrive.
Vous devez donc prévoir une solution dans ces cas-là (un remboursement ou un échange par exemple) et l’indiquer clairement. Vos potentiels clients veulent savoir ce qu’il se passera si le produit reçu est endommagé et ce qu’ils ont à faire. Expliquez la marche à suivre.
5- Etat du produit
Un produit renvoyé ne pourra pas être renvoyé de la même façon selon les types de produits et les sociétés. Certaines boutiques en ligne acceptent le renvoi de produit dans n’importe quel état, d’autres demandent à ce que l’emballage ne soit pas abîmé voire non ouvert pour être éligible à un retour.
Certains types de produits ont aussi une politique spéciale, comme les accessoires ou les vêtements, qu’il ne faut souvent pas avoir porté ou lavé. A vous de déterminer ce que vous acceptez ou non comme condition, et de bien préciser toutes les particularités selon le type de produits dans votre politique de retours.
6- Remboursement
Une autre des questions essentielles posées par les consommateurs : comment va se faire le remboursement ? L’argent sera-t-il crédité sur le compte bancaire ? Sur le compte client si la boutique a un système prévu pour ? Recevront-ils un bon d’achat ? Un chèque ?
Pour le bien de votre expérience client, soyez le plus clair et le plus précis sur les options que vous laissez à vos clients souhaitant être remboursés. Ce qui nous amène au point suivant.
7- Remplacement ou échange
Dans certains cas, vos clients veulent récupérer leur argent, et c’est tout.
Cependant de nombreuses personnes souhaiteront échanger un produit contre un autre ou recevoir un avoir. 28% des acheteurs e-commerce aiment retourner un produit quand ils peuvent acheter d’autres produits, et 35% aiment retourner un produit quand ils ont un avoir immédiatement utilisable.
Si vous mettez en place l’un ou l’autre, n’oubliez pas de le mentionner clairement dans votre politique de retour ainsi que les éventuelles exceptions.
8- Délai de traitement
Le temps nécessaire à un remboursement est très important aussi, puisqu’il impacte directement l’expérience client. Plus un remboursement prend du temps, mois vous avez de chance que votre client vous recommande et achète à nouveau chez vous.
77% des clients seront moins susceptibles de recommander une marque si un remboursement est trop long.
40% n’achèteront plus en ligne dans cette boutique.
40% limiteront leurs achats avec cette marque.
Donner une indication du temps moyen par remboursement (ou du temps maximum) est un bon début, mais pensez surtout à respecter cette durée.
Pour plus de précision sur le temps que sont prêts à attendre les consommateurs en moyenne, voici quelques données :
72% sont prêts à attendre 5 jours au maximum
24% veulent attendre 10 jours
3% 20 jours
1% plus de 20 jours
Evidemment en-dessous de 5 jours est un idéal, et 20 jours est un maximum à ne pas dépasser pour ne pas avoir constamment des problèmes.
9- Etiquette de retour
Enfin, il faut que votre client sache facilement comment avoir une étiquette de retour. Toujours pour l’expérience client, il ne vaut mieux pas qu’ils aient des difficultés à créer cette étiquette.
Le mieux reste de proposer un assistant en ligne qui permet en quelques étapes de créer son étiquette de retour, ou de générer automatiquement une étiquette de retour en cliquant sur un lien.
Vous l’aurez compris, mieux vaut être entièrement transparent et indiquer toutes les informations que pourraient rechercher vos prospects et vos clients e-commerce. Créez une page de politique de retour dédiée, que vos clients puissent trouver toutes ces informations facilement et au même endroit, sans oublier de la rendre accessible (par exemple en mettant un lien dans le footer).
Source : sleeknote.com – Emil Kristensen