« Le moment de vérité » est un concept destiné à construire la fidélité autour de la maque. Les commerçants se sont rapidement alignés à ces stratégies autour de 2 moments critiques.
– Quand un consommateur décide d’acheter un produit – Quand un consommateur utilise le produit pour la première fois
Aujourd’hui, les marques créent des expériences utilisateur autour de ces 4 moments et se concentrent sur le consommateur qui clique sur le bouton « Acheter ». Il est bon de rappeler que ce n’est pas là que s’arrête le périple de l’utilisateur. En effet, le parcours client continue du moment où l’achat est confirmé, jusqu’au moment où le produit arrive chez lui. C’est ici que peut se bâtir une loyauté « infaillible » entre vous et votre client.
Les acheteurs souhaitent une expérience fluide, peu importe le support utilisé. Plus que jamais, les utilisateurs veulent une expérience de shopping personnalisée tout le long de leur parcours, jusqu’à comment et quand ils reçoivent leur produit.
Se concentrer sur l’expérience post-achat semble donc essentiel pour fidéliser vos consommateurs. Voici 4 conseils pour commencer :
1- Continuez la conversation : notification par SMS, FAQ… gardez contact avec vos consommateurs après l’achat.
2- Donnez des informations pertinentes et personnalisées : Les consommateurs qui attendent la livraison de leur produit sont ouverts à toute communication de la part du vendeur, particulièrement si c’est personnalisé.
3- Transformez une mauvaise expérience utilisateur en une superbe expérience : Quelques fois, tout ne va pas comme il faut et cela peut frustrer les consommateurs : un mauvais article reçu, une adresse incorrecte, un retard de livraison…. Monitorez le comportement de vos consommateurs et anticipez pour résoudre leur problème rapidement et facilement.
4- Créez un environnement organisationnel qui supporte une bonne expérience après achat : L’expérience utilisateur est une priorité. Pour réussir, il est indispensable de favoriser une bonne relation entre les équipes de marketing, de logistique et e-commerce.
Source : Hbr.org – Amit Sharma