De nombreuses entreprises communiquent en sens unique avec leurs consommateurs et ne dialoguent pas avec eux. S’ils ne sont pas écoutés, il n’y a pas de communication, mais bel et bien un monologue.
Imaginez-vous en face d’un Responsable qui vous parle, vous parle, vous parle… vous avez envie de le couper pour lui suggérer des améliorations sur les procédures de travail par exemple, mais vous n’avez jamais l’occasion d’en placer une. Indéniablement, vous allez vous sentir offensé(e) et vous en retirerez que des émotions négatives.
C’est bien là le problème avec les entreprises qui ne savent pas communiquer, mais qui savent seulement parler et donner une information à leurs clients.
Les sondages sont à privilégier pour donner de la voix aux consommateurs et les faire se sentir à la hauteur de ce qu’ils valent.
Voici quelques conseils pour créer un sondage efficace, que vos clients seront contents de remplir :
1- La conversation doit être simple Lorsque vous parlez avec un ami ou un collègue, vous le faites de manière très informelle. Il faut que vos sondages soient simplifiés : nul besoin de rajouter une inscription obligatoire qui complexifie clairement la conversation.
2- La conversation doit être intéressante pour les 2 parties Les sondages ne doivent pas parler seulement de ce que vous voulez, vous. Adaptez le sondage à ce que le consommateur a expérimenté, et pas ce qu’il n’a pas vu lors de son parcours. Autrement, attention au sentiment de frustration !
3- La conversation doit être compréhensible Si vous utilisez des termes trop spécifiques, vous allez perdre les consommateurs et ils ne pourront pas répondre à vos questions comme il se doit. Idem pour les acronymes qui sont évidents pour vous, mais pas pour vos consommateurs.
4- La conversation doit s’apparenter à la réalité Lorsque vous parlez avec quelqu’un, vous allez automatiquement suggérer des mots si votre interlocuteur a un trou. Pourquoi ne feriez-vous pas la même chose, de manière occasionnelle ? Proposer des mots ou des réponses toutes prêtes peut être intéressant si ce n’est pas tout le temps et si c’est bien réfléchi.
5- La conversation est à double sens En invitant les consommateurs à participer à un sondage, vous leur donnez une certaine valeur et ils apprécient. D’où l’importance d’au moins une question ouverte dans le sondage, histoire de les laisser dire ce qu’ils pensent.
Source : Customer Think – Jeff Canter