La livraison e-commerce est un sujet complexe, mais il existe une certitude : la livraison est cruciale pour la réussite d’un site e-commerce, en particulier la livraison gratuite. Cependant la gratuité en tant que telle ne suffit pas, il faut aller au-delà et proposer une expérience utilisateur optimale, de la fiche produit à la livraison.
Pour une stratégie de livraison qui permette d’augmenter les conversions et la satisfaction des clients, voici 9 astuces de livraison à utiliser pour votre e-commerce.
1- Heures limites d’expédition
Vous le savez probablement mieux que quiconque : les clients e-commerce veulent leur commande le plus vite possible. Si vous proposez une livraison en un jour – voire le jour même ! – il faudrait indiquer l’heure et la date limite pour être livré dans ces délais. Mieux : comme Amazon, ajoutez un compte à rebours très incitatif, qui indique le temps restant pour être livré le plus rapidement possible.
Le fait de savoir directement sur la fiche produit que la livraison est gratuite et qu’il reste un peu moins de 7h pour être livré d’ici jeudi, évite des questions et des recherches au visiteur (FAQ, contact…), ce qui le pousse à acheter plus facilement et rapidement.
2- Date et heure de livraison pour chaque méthode de livraison
Au moment du checkout, il faut que chaque mode de livraison soit accompagné du jour de livraison. Le plus simple est de simplement indiquer combien de temps il faut avec chaque méthode pour être livré. Le plus intéressant pour le client, est d’indiquer le jour de livraison en fonction de l’heure de la commande et son adresse de livraison, afin d’être le plus précis possible.
3- Expédition dans les temps
Le temps de livraison est une chose, mais il faut pour cela que le produit soit rapidement expédié. Le colis doit être préparé de façon à respecter les délais indiqués sur le site, quoi qu’il arrive, quitte à faire quelques heures supplémentaires.
90% des consommateurs e-commerce estiment les délais de livraison comme un critère majeur pour racheter chez un e-commerçant.
4- Notifications de suivi d’expédition
Donner des informations sur l’expédition et le suivi de livraison est devenu indispensable. Cela permet de rassurer le client, d’éviter des appels/emails d’inquiétude. Envoyer un email ou un SMS avec un lien de suivi permet notamment de prouver que la commande est prise en charge par le livreur. Cela offre aussi au client la possibilité de voir régulièrement où est son colis et quand il est censé arriver.
Exemple de suivi de livraison pour le prestataire Colissimo
5- Notifications de retard
Il arrive parfois que le service de livraison vous prévienne d’un changement de date de livraison ou d’expédition, 11% des commandes seraient impactées selon certaines sources. Si ce n’est pas géré nativement par le service de suivi d’expédition, prévenez le client du retard potentiel. Le plus vite vous communiquez sur ces changements, le plus vous êtes réactifs, plus ce sera apprécié par le client malgré le désagrément.
Vous ne pouvez pas éviter les retards et les inconvénients, mais vous pouvez (devez) les communiquer à vos clients !
6- Réacheminement du colis
Les erreurs arrivent. En travaillant avec les clients et les transporteurs pour le réacheminement, vous éliminez la frustration et construisez de meilleures relations. De nombreux retards de livraison découlent de mauvaises adresses, ce qui peut être une bonne raison de mettre en place un système de vérification d’adresse. Un réacheminement peut également s’avérer nécessaire en raison d’un déplacement d’urgence de votre client, il est intéressant de lui laisser cette possibilité.
7- Upgrade de méthode de livraison
Un retard à l’entrepôt ou au ramassage des colis peut être problématique pour la livraison : le surclassement de méthode de livraison est une excellente solution. Surtout si votre client ne l’a pas demandé ! C’est une manière de montrer votre volonté de respecter les délais de livraison indiqués et donc de montrer le sérieux de votre boutique en ligne.
8- Remboursement ou bon d’achat en cas de retard
Un retard de colis conséquent doit impliquer un remboursement des frais de livraison. Dans le cas d’une livraison gratuite, vous pouvez proposer un avoir partiel sur la commande ou un bon d’achat à utiliser sur votre boutique. Encore une fois, si vous le faites spontanément (voire automatiquement), c’est une expérience de qualité que vous offrez à vos clients qui ne manqueront pas de s’en souvenir.
9- Nouvel envoi en cas de gros problèmes
Parfois tout va tellement mal (retard plus que conséquent, colis perdu, suivi impossible…) qu’il faut repartir de zéro et renvoyer la commande. Ce sont des réactions à une situation de crise qui sont souvent très appréciés des clients, étant très attentifs à la qualité du processus d’expédition et de livraison.
La livraison est une des priorités de votre stratégie globale e-commerce, faites-en sorte qu’elle soit au point. Rassurez vos visiteurs susceptibles d’acheter en mettant en avant les délais de livraison, proposez un suivi de commande, soyez réactifs et proactifs pour toujours contenter vos clients. Vous créerez de la confiance et fort probablement de la fidélité. Surtout avec la livraison gratuite !
Source : practicalecommerce.com – Pamela Hazelton