L’achat en ligne est devenu monnaie courante. Pourtant, il est toujours perçu comme un acte froid, sans interaction… Et pourtant, la relation avec les clients et la partie humaine est indispensable pour fidéliser les clients et faire des économies.
En effet, c’est bien connu, l’acquisition d’un client est plus coûteuse que de le fidéliser. Cependant, la valeur du client fidèle est souvent ignorée.
Comprendre la fidélisation à travers la segmentation
Pour commencer, segmentez vos consommateurs en 3 groupes :
– Les acheteurs : tous ceux qui ont acheté dans les 6 à 12 derniers mois – Les acheteurs ayant effectué un seul achat – Les acheteurs ayant acheté plusieurs fois sur le site entre les 12 derniers mois et aujourd’hui
Analyser la fidélisation d’un client e-commerce
À ce stade, il faut calculer le taux de fidélisation de la manière suivante : acheteurs qui reviennent acheter / nombre total d’acheteurs.
Ce calcul permet de servir 2 objectifs :
– Augmenter ce nombre pour comprendre comment la fidélisation change dans le temps – Indiquer l’opportunité qu’il pourrait y avoir si ce nombre augmente
Ce qui est remarquable avec les clients fidèles, c’est qu’ils sont bien plus rentables qu’un consommateur classique. Bien que des sociétés aient plus de facilités à retenir ses clients, d’autres ont plus de mal de par les produits vendus. Dans tous les cas, il est possible pour tout type de business d’encourager ses consommateurs à parler de vous à leurs amis.
Augmenter le taux de fidélité avec les emails
1- Utilisez des campagnes de reconquête ciblées
Prévoyez 2 ou 3 emails qui partent aux consommateurs qui ont acheté qu’une seule fois sans revenir. Faites en sorte que ces emails soient courts et simples, qu’ils mettent en avant une réduction et qu’ils soient personnalisés.
2- Envoyez une newsletter régulièrement
L’idéal est une fois par semaine.
3- Exploitez le parrainage
Incitez vos clients à fidèles à parler de vous à leurs amis en leur envoyant un email ciblé sur une réduction particulière ou des cadeaux en cas de parrainage.
4- Reconnaissez vos consommateurs loyaux
Automatisez un message de remerciement d’achat pour le premier achat, un message comme quoi vous être reconnaissant pour le deuxième achat… Mettez-les en avant et proposez-leur des offres exclusives en priorité.
5- Apprenez à connaitre vos meilleurs consommateurs
En plus de vos campagnes marketing, vous pouvez utiliser vos consommateurs les plus fidèles comme une communauté à accompagner et à écouter. Vous pouvez ainsi envoyer un questionnaire à ces consommateurs en leur posant des questions sur vos produits, ceux qu’ils aimeraient en termes de produit ou de service…