Vous vous demandez peut-être « Pourquoi tant de haine ?! ». Pourquoi vos clients voudraient-ils nuire à votre image ?
Lorsqu’un client n’est pas satisfait de la prestation reçue, il n’a qu’une envie : le faire savoir ! Le phénomène est relativement récent et fait suite à la démocratisation des réseaux sociaux et de leur liberté d’expression (en mode « anonyme » qui plus est !).
Le sabotage de la part d’un client ne s’arrête pas à un avis négatif sur votre site ou sur vos pages sociales. Il s’agit est un comportement délibéré qui vise à faire du mal à votre image. Plusieurs personnes peuvent se joindre au client en question pour agrémenter vos réseaux sociaux de commentaires négatifs et atteindre un haut niveau de viralité.
Ainsi, quelle est la différence entre un client pas satisfait et un client qui veut délibérément nuire à votre réputation ?
Outre la personnalité de chacun, le processus qui amène un client à vouloir saboter une marque est le suivant :
– Le client vit un échec du produit/service ou reçoit une expérience utilisateur qui entre en conflit avec ses attentes.
– Le client évalue en interne la signification de son expérience pour déterminer les prochaines étapes.
– Le client tente de communiquer avec la marque et l’interaction n’a pas aboutie comme il le souhaitait.
C’est à ce moment précis que le client voudra nuire à une marque et trouvera les moyens pour y parvenir.
« L’interaction n’a pas aboutie comme il le souhaitait » : le point d’honneur est à ce moment-là. C’est ici que le client peut virer de bord et passer du côté « pas content » à « mal intentionné ». Bien entendu, une marque ne peut pas dire oui à toutes les demandes des consommateurs, mais quelques principes de base du Service Client sont à appliquer :
– Prenez conscience des clients coriaces – Assurez-vous que votre marque dispose de plusieurs points de contact – Demandez l’avis de vos clients après qu’ils vous aient contactés – Surveillez continuellement vos réseaux sociaux
Source : Customer Think – Marianne Hynd