On est unanime à ce sujet : les consommateurs sont parfois durs à suivre : ils aiment mais n’achètent pas, ils en ont pas besoin mais ils achètent, ils sont réfléchis ou impulsifs… Bref, la liste est longue !
Le gouffre entre le e-commerce et les magasins physiques s’étend et les préférences des consommateurs évoluent également. Pour les magasins physiques, les visiteurs et les ventes diminuent laissant les commerçants peu d’autres choix que de s’intéresser au monde connecté et aux dernières technologies favorisant l’expérience d’achat.
Heureusement, les consommateurs disposent des mêmes procédés et (presque) des mêmes comportements en ligne ou physiquement. Comprenons-les !
Le parcours d’achat
3 facteurs font évoluer le processus d’achat et donnent du pouvoir aux consommateurs : les 3 R –
1- Recherche Les informations sont partout sur le Web. Elles sont de plus en plus accessibles d’où la partie « Recherche » qui débute le cycle d’achat. 49% des consommateurs se sont renseignés sur Internet avant de faire un achat en magasin en 2014 et 64% en 2015 (source : étude Deloitte). Certaines catégories sont plus recherchées que d’autres, comme c’est le cas pour l’électronique, l’ameublement, l’automobile et le divertissement par exemple.
2- Recommandations Les guides et autres aides avant achat pour les consommateurs ne sont plus autant nécessaires qu’avant. Pourquoi ? Parce que les clients génèrent eux-mêmes du contenu utile pour les futurs consommateurs. En revenant sur leur expérience d’achat, les clients créent de l’information pertinente qui est très appréciée par les consommateurs avant d’effectuer une commande. Les recommandations influencent l’achat avant n’importe quel autre moyen (publicités à la télévision, avis consommateurs sur les réseaux sociaux ou encore publicités dans les magazines).
3- Retours Les retours sont devenus routiniers pour les commerçants et pour les consommateurs. Les retours peuvent être provoqués pour de nombreuses raisons autre que l’insatisfaction. Toujours est-il qu’ils sont étudiés au préalable par les consommateurs, afin de s’assurer que leur achat n’est pas figé et peut être modifié par la suite.
La facilité
Les consommateurs aiment le côté pratique. Ce qu’ils n’aiment pas ? Attendre et se répéter ! Ce qu’ils aiment ? Le choix ciblé ! C’est simple : ils apprécient que le commerçant ait fait un tri préalable car trop de choix tue le choix !
En magasin, les facteurs néfastes sont les files d’attente interminables, la foule, l’absence du produit désiré, le paiement en caisse trop lent, la distance, le manque de parking, les tailles en rupture de stock ou encore le prix de l’essence.
Source : Dupress – Alison Kenney Paul & Susan K. Hogan
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