Vous avez déjà eu (ou allez avoir) un mauvais avis sur un réseau social : quelqu’un qui n’a pas reçu sa commande à temps, quelqu’un qui a un produit cassé ou encore celui qui n’est juste pas content de votre service et/ou du produit acheté.
Bref, les mauvaises impressions étant plus souvent partagées que les bonnes, il est fort probable que vos réseaux sociaux soient remplis de commentaires désagréables. Votre réputation est alors mise en jeu et il faut réagir de la bonne manière pour ne pas aggraver la situation.
Pam Dyer de Pamorama nous propose 8 conseils pour gérer une crise sur vos réseaux sociaux :
1- Ayez une plan Toutes les marques devraient avoir une politique adaptée aux réseaux sociaux et un plan pour la gestion des communautés. Ce même plan devrait être en lien direct avec vos Conditions Générales de Service. Vous pouvez également lister le nom des personnes de votre entreprise qui doivent être notifiées de la crise.
2- Prenez en considération ce qui est dit Écoutez ce que l’on dit de vous pour pouvoir contrer les attaques et ne pas se lancer à l’aveugle dans une réponse insensée.
3- Comprenez la crise pour répondre de manière pertinente Quelle en est l’origine ? Quels sont les effets sur les consommateurs ? Qu’est-ce qu’implique cette crise ?
4- Reconnaissez la crise le plus tôt possible Répondez en disant que la remarque est prise en compte. Bref, n’ignorez pas la crise quand vous la voyez, autrement c’est « reculer pour mieux sauter ».
5- Contrôlez les avis Si vous le pouvez, répondez sur une page que vous administrez afin de pouvoir garder le contrôle sur ce qui se dit.
6- Gardez votre calme Ne répondez pas de manière négative et n’argumentez pas ! Si vous agissez de la sorte, cela rendra les choses encore plus complexes. Prenez du recul et mettez-vous à la position des consommateurs.
7- Dédiez un espace d’informations sur votre site Développez un espace sur votre site ou sur votre blog qui peut contenir toutes les informations sur la crise et sur ce que l’entreprise met en œuvre pour y remédier.
8- Changez la donne : du négatif au positif Si vous avez fauté, dites-le au lieu de chercher des raisons sur une possible cause primaire. Prenez vos responsabilités