Lorsqu’il s’agit de créer un fort impact sur l’expérience client, la règle des 80/20 n’a jamais été aussi vraie.
Beaucoup de personnes qui se consacrent à améliorer l’expérience client des produits et services tombent dans le camp des perfectionnistes. Mais cela a du sens puisqu’ils sont à l’écoute des besoins de leurs clients, et ils remarquent très clairement quand quelque chose n’est pas tout à fait correct dans la conception et le flux de leurs applications.
Cette empathie est une force majeure des entreprises qui créent de la valeur à partir de relations clients durables. Mais si l’objectif d’une bonne expérience se transforme en perfectionnisme, il se heurte à résoudre de véritables problèmes. Comme Voltaire l’a écrit, « le parfait est l’ennemi du bien ».
Qu’y a-t-il de mal à être parfait ?
Si les prôneurs du CX définissent leurs rôles comme « réparateur » de chaque défaut, alors la taille du problème devient rapidement impressionnante, et nous perdons l’opportunité d’obtenir un avantage. Au lieu de générer d’excellentes expériences client, la quête de la perfection entraîne habituellement l’hésitation, la paralysie par l’analyse et la définition des conditions de succès d’une manière qui ne peut que nous constituer un échec.
En d’autres termes, l’objectif d’une expérience client parfaite est l’antithèse de ce que nous avons appris lorsque l’on construit une application réussie ou un service cloud : une expérimentation, une itération rapide et de nombreuses voies pour l’amélioration et le développement.
Règle 80/20
Ce principe de Pareto est plus communément connu sous le nom de « règle 80/20 », et il est devenu le maître mot d’innombrables PowerPoint. Vous avez sûrement déjà vu des variations comme :
– 80 pourcent des utilisateurs d’un logiciel ont seulement besoin de 20 pourcent de ses fonctionnalités
– 80 pourcent des profits d’une entreprise sont générés par 20 pourcent de ses clients
– 80 pourcent des réclamations qu’une entreprise reçoit proviennent de 20 pourcent de ses clients
Mais sa valeur réelle est de fournir une manière pragmatique de décomposer les problèmes comme CX en morceaux adressables. L’idée selon laquelle la perfection complète ne vaut pas l’effort est particulièrement adaptée à la réflexion sur l’expérience client, car elle encourage la mise au point sur des améliorations incrémentales qui peuvent avoir un impact démesuré sur l’expérience totale.
Choisissez les bons points de levier CX pour un impact maximal
Voici cinq endroits où les équipes de l’expérience client peuvent avoir un impact puissant même avec quelques petites améliorations :
1- Options de tarification et sélection du plan : parce qu’ils ont une connexion explicite aux profits et à la réussite de l’entreprise, les pages de prix, les choix de sélection des plans, les instructions upsell et les « likes » sont un choix évident pour concentrer les efforts du CX.
2- ‘Désemballage’ et le premier point de contact : dans le monde physique, l’emballage des produits était considéré comme un besoin oubliable et jetable. Tant que la boîte protégeait adéquatement le produit et rendait les besoins mondiaux comme l’expédition efficace, il méritait peu d’autres réflexions. Mais des dominateurs comme Apple ont transformé l’expérience de l’ouverture de la boîte en une composante puissante et agréable de leur marque.
3- Paramètres et configuration : à moins que vous ne soyez en fait un site web à service unique, même les services les plus simples nécessitent un minimum de paramètres et de configuration par l’utilisateur. Qu’il soit aussi simple que de choisir un nom d’utilisateur ou aussi complexe que de valider les paramètres DKIM pour votre domaine, ces tâches sont essentielles pour fournir la valeur fonctionnelle que votre service a promis.
4- Courbe d’apprentissage des fonctions avancées : une configuration simple et un premier point tactile élégant n’ont pas besoin d’être au prix de fonctionnalités puissantes pour répondre à des besoins complexes. En fait, c’est tout le contraire : les excellentes applications introduisent des fonctionnalités complexes à un rythme mesuré qui facilite la mise en route de nouveaux clients sans limiter la valeur pour les utilisateurs plus expérimentés.
5- Communications liées au compte : pensez aux différents messages que votre client reçoit de vous. Cela pourrait inclure des avis de facturation, des tickets de service client, des messages d’embarquement déclenchés et des communications marketing. Trop souvent, ils proviennent de systèmes et de processus opérationnels profondément compartiment, avec les effets négatifs correspondants sur tout, de la marque visuelle à la messagerie vocale, en passant la façon dont nous nous attendons à ce que le client réponde et agisse.
Il n’est pas dit que de répondre à un (ou même à tous) de ces cinq besoins CX résoudra tous les défis auxquels font face vos clients. Mais chacun aura un impact important sur l’expérience globale que vos clients ont avec votre entreprise.
Oubliez la perfection. Même une petite amélioration de l’un de ces domaines contribuera grandement à offrir une meilleure expérience client. Et obtenir même l’un d’entre eux de la bonne façon sera largement payant pour vos clients et fera une différence significative dans les métriques essentielles, comme l’activation de l’utilisateur, l’engagement et plus encore. Cela semble être un parfait gagnant-gagnant.
Source : Marketing Land – Brent Sleeper