Expérience digitale
L'expérience digitale consiste à comprendre comment les individus interagissent avec une marque en ligne.
Les consommateurs utilisent de plus en plus les nouvelles technologies afin de souscrire à des services, d’effectuer des achats ou encore de donner leurs avis. Le digital représente désormais une grande partie de l'expérience client. Cela signifie qu’il faut s’adapter aux comportements des utilisateurs, fournir une expérience transparente et s’assurer que les données client soient sécurisées.
Tout comme l'expérience client en magasin, il est primordial d’offrir une bonne expérience digitale afin d'accroître la fidélité, la confiance et la satisfaction des clients. Cela permet aussi d’avoir des retours en temps réel de la part des clients afin de s’améliorer continuellement.
Comprendre le comportement consommateurs
Étudier le parcours client digital
Analyser les indicateurs
Recueillir l’avis des consommateurs
En général, les expériences sont plutôt effectuées sur téléphone portable car plus de la moitié du trafic internet est fait sur mobile. On peut donc observer qu’une majorité des consommateurs vont consulter leur téléphone avant de prendre une décision d’achat. Il est donc important d’offrir des services innovants sur ces appareils.
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Il ne faut pas non plus oublier tous les autres périphériques et tous les autres secteurs qui ne font pas partie du e-commerce. Par exemple les applications embarquées dans une borne interactive, un logiciel de gestion de parc automobile, un site d’emploi, un logiciel de recrutement, un réseau social, une application de messagerie, une application de photos …
Bref, tout ce qui existe sur un périphérique peut s'inscrire dans une démarche d’expérience digitale, aucune limite.
Pour mettre ce type de stratégie en place, il est essentiel d’étudier le parcours utilisateur afin d’avoir des données précises. Grâce à ces indicateurs vous pouvez déceler les points positifs et négatifs sur la navigation, l’ergonomie, la friction des différentes interfaces, sans oublier tous les aspects ROIste de vos campagnes / KPI etc …
Il est aussi important de permettre aux utilisateurs de donner leur avis afin d’optimiser au maximum l'expérience. Vous pouvez recueillir les commentaires des utilisateurs de votre plateforme via un chatbot ou bien en intégrant un onglet “donnez votre avis” sur votre site web.
Vous connaissez désormais les bases afin d’offrir une expérience digitale à vos clients, et si vous souhaitez aller plus loin, n’hésitez pas à nous contacter.