Le marketing au service de l’expérience client

L’expérience client (CX) se déguste à toutes les sauces. Elle a cependant des significations différentes mais celle qui nous parle le plus est la suivante : « L’expérience client est le produit d’une interaction entre une entreprise et un client tout le long de leur relation ».

Cette interaction est constituée de 3 phases : le parcours du client, les points de contact entre le consommateur et la marque et les environnements dans lesquels se trouve le consommateur lors de son expérience.

Le marketing joue un rôle déterminant dans le support de chacun de ces composants. Une bonne réputation au niveau du Service Client peut aider l’entreprise à gagner de nouveaux clients, et le marketing s’avère très utile pour les fidéliser.

Voici 7 idées pour utiliser le marketing comme tremplin pour une bonne expérience client :

1- Déroulez le tapis rouge
La première impression est déterminante. Peu importe le point de contact (email, brochure, publicité digitale…), faites en sorte que vos supports soient professionnels et positifs pour donner une bonne première impression.

2- Travaillez votre parcours client
Votre parcours client doit être plaisant, intuitif et fructueux. Éliminez tous les obstacles à l’achat (trop d’informations ou au contraire pas assez, trop d’options…).

3- Déterminez les bonnes attentes
Essayez de ne pas exagérer. Fournissez à vos clients une expérience qui correspond à ce que vous leur avez annoncé et conforme à ce qu’ils s’attendent à faire avec vous.

4- Communiquez au bon rythme
Vos messages commerciaux doivent être envoyés de manière modérée, au risque de lasser vos clients. De plus, si vous envoyez des questionnaires, pensez à limiter le nombre de questions.

5- Créez et maintenez le bon ton
Quel type de relation voulez-vous entretenir avec vos clients ? Professionnelle, amicale, experte, drôle… Il faut faire un choix et adapter vos différents en message en fonction.

6- Acceptez fièrement les SAV
Il n’est pas de business sans quelques erreurs inévitables. Si le cas se présente, prenez bien en charge le SAV. Une bonne gestion du Service Après-Vente favorisera la fidélité de vos clients.

7- Proposez un meilleur Service Client en proposant moins de Service Client
Le raisonnement est simple : au moins vous avez de problèmes après une vente, au moins vous avez besoin d’un bon Service Client. Donc, votre objectif est de penser vos produits et services dans le but que les clients n’aient pas besoin de vous contacter par la suite… sauf pour racheter !

Rappelez-vous : les consommateurs ne vous jugent pas en fonction de ce que vous leur dites mais en fonction de ce que vous faites pour eux. Les clients heureux achètent plus et encouragent leurs amis à faire de même.

Source : Customer Think – Christopher Ryan