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E-Commerce : Comment Rebondir après la Crise du Covid19 ?

Comme toutes les crises économiques, celle du coronavirus et du covid-19 n’aura laissé personne indemne, pas même le secteur e-commerce. Si la France relève peu à peu la tête, et ses e-commerçants en même temps, la crise est toujours présente, et aura des conséquences sur vos activités pendant un certain moment encore. Elle a peut-être même changé les mentalités.

C’est un moment charnière pour tout e-commerçant, qui doit s’adapter tout en gérant une crise parfois dure à supporter. Avec une demande de plus en plus forte, comment s’assurer d’être suffisamment approvisionné ? Avec une concurrence de plus en plus présente sur internet et de mieux en mieux armée, comment tirer son épingle du jeu ?

Pour rebondir et tirer des enseignements de cette période si particulière, commencez par appliquer ces quelques conseils e-commerce.

🔎 Surveiller les changements de recherche interne

La recherche interne de votre site est une véritable mine d’or pour votre activité, et il vous faut la surveiller régulièrement. Déjà pour savoir ce que cherchent vos visiteurs et surtout pour s’assurer qu’ils trouvent ce qu’ils veulent. C’est d’autant plus vrai après des périodes de crise comme celle que nous avons traversée.

Avant le Covid-19, le contexte d’une recherche était différent et voulait probablement dire autre chose. Par exemple la recherche « gant » ou « masque » impliquait généralement un vêtement, ou un accessoire.

Il est donc important de vous assurer que votre recherche interne affiche les résultats que demandent vos visiteurs actuels, de comprendre leurs requêtes et leur contexte, pour rester pertinent et améliorer vos conversions.

Cela veut dire :

  • S’assurer que les mots clés beaucoup tapés, même sur une courte période (par exemple « covid-19 » ou « coronavirus« , si vous vendez des produits adaptés) donnent bien des résultats ;
  • Profiter d’une forte tendance pour mettre à jour ses produits.

L’exemple des masques est très parlant : si vous vendez des vêtements ou que vous sentez que cela peut coller, n’hésitez pas à vendre vos propres masques. Si vous faites un prix promotionnel, que vous l’offrez pour un certain montant ou que vous donnez une partie des bénéfices à une association pour les hôpitaux par exemple, c’est encore mieux.

De manière générale pour penser à l’après Covid-19, la recherche interne est un excellent moyen de sonder vos visiteurs, de connaître leurs besoins et de vous y adapter.

🎁 Offrir des récompenses, plutôt que des promotions

Pour relancer leur activité après le confinement, les sites e-commerce vont probablement saturer les consommateurs de promotions et codes de réduction en tout genre. Puisqu’il vous faudra sortir du lot, essayez plutôt des récompenses.

Des études menées aux Etats-Unis notamment ont montré que les récompenses et les offres de remboursement incitent plus à l’achat et à passer à l’action que les promotions simples comme les réductions, qui réduisent simplement le prix d’achat final.

Voici les principaux avantages, soulignés en partie par ces études :

  • 6% de marge bénéficiaire par consommateur en plus pour les vendeurs offrant des récompenses que pour les vendeurs offrant des promotions ;
  • 63% des consommateurs dépenseraient plus chez le vendeur leur offrant des récompenses, et 65% plus souvent ;
  • Les consommateurs ont plus de chance de devenir fidèles, la récompense leur faisant associer votre entreprise à une expérience positive, ils ont plus tendance à devenir des clients réguliers voire fidèles sur le long terme ;

Les récompenses n’ont pas nécessairement à être des produits physiques, cela peut être aussi une carte cadeau digitale ou un cadeau virtuel (egift). Le numérique prenant une part de plus en plus importante, le post-covid ne fera qu’accentuer et accélérer cette tendance.

🔄 Proposer des produits alternatifs

Vous l’avez sûrement vécu pendant le confinement, les stocks sont de plus en plus difficiles à créer et à tenir sur certains produits : difficulté d’approvisionnement, forte demande, sous-effectifs en entrepôts… Vous pouvez mettre tous les efforts du monde pour l’éviter, vous aurez quoi qu’il arrive des produits indisponibles sur votre boutique en ligne.

Pour les produits de marque qui sont indisponibles pour tous les revendeurs, proposer un produit alternatif pertinent en stock peut faire la différence par rapport à la concurrence.

Prenez donc le temps de rajouter des produits similaires pour proposer une alternative en cas de rupture de stock, et vous assurer des ventes malgré tout. Comme nous le disions dans notre articls pendant le confinement, vous pouvez pour cela utiliser votre outil d’analyse de trafic pour voir quelles fiches produits ont été le plus consultées en l’absence de ces produits.

🟢 Ajouter un filtre « Produits Disponibles »

C’est une fonctionnalité très simple, pourtant pas toujours mise en place : le filtre « Afficher seulement les produits disponibles« .

Même si cela peut paraître une évidence, permettre à vos visiteurs de n’afficher que les produits qu’ils pourront acheter tout de suite peut grandement améliorer vos conversions.

Cela peut aussi permettre d’écouler des stocks de produits plus confidentiels, dans l’ombre des plus populaires qui sont actuellement en rupture de stock.

Pour aller plus loin, vous pouvez aussi proposer un filtre pour afficher les produits « Bientôt disponible » ou « Sur commande ».

✉️ Ajouter un bouton « Être alerté quand le produit est de retour en stock »

Encore une très bonne pratique connue depuis longtemps mais qui n’est pas si répandue que ça, le bouton call-to-action qui incite à inscrire son adresse e-mail pour être alerté(e) quand le produit est de nouveau disponible.

Si vous êtes en rupture de stock pour un produit comme vos concurrents, vous avez peu de chance de refaire vos stocks plus rapidement qu’eux. Mais vous pouvez vous assurer que vos visiteurs aient la possibilité de revenir le commander une fois qu’il est de nouveau disponible.

Personnaliser l’email d’alerte

Vous commencez à connaître l’importance de la personnalisation, ce n’est pas faute de le rappeler presque toutes les semaines ! Pour les emails d’alerte c’est pareil, si vous les personnalisez en mettant en avant le produit qu’ils ont demandé, avec le prénom de l’abonné et des produits complémentaires sélectionnés, améliore vos chances de conversion et vous donne la possibilité d’augmenter le panier moyen.

Créer une campagne de remarketing pour les produits de retour en stock

L’email est un excellent moyen de convertir les clients intéressés par un produit indisponible, mais certaines personnes ne consultent pas leurs emails ou sont peu réceptives au marketing sur ce canal. Vous pouvez atteindre votre audience ailleurs via le remarketing.

Si un produit est très demandé, créez une campagne de retargeting ciblant les personnes s’étant inscrits à l’alerte, ou si la liste n’est pas assez grosse toutes les personnes ayant visité la fiche produit quand il était indisponible.

Le remarketing peut être fait sur le réseau Display de Google Ads, ou via les réseaux sociaux, comme Facebook ou Instagram, qui ont un bon taux de conversion.

💶 Ne pas hésiter à augmenter les prix si nécessaire

Sans être excessif, surtout dans une période compliquée comme celle que nous venons de traverser, il ne faut pas se sentir mal d’augmenter les prix. Si la demande est plus importante que l’offre, les prix augmentent presque naturellement.

Il faut bien entendu ne pas en abuser et profiter d’une pénurie pour vendre un produit bien au-dessus de son coût. La preuve avec ces 4 boîtes de pâtes en conserve vendues environ 28€ en Angleterre :

pâtes vendues très cher pendant le confinement sur amazon

  • Si vos conditions de travail sont plus compliquées ;
  • Si vous avez moins de personnel pour vous aider ;
  • Si vous avez de grandes difficultés à refaire vos stocks ou à trouver des matières premières si vous vendez vos propres produits ;
  • Si vous avez dû investir dans des produits d’hygiène comme des vitres en plexiglas, des masques, des gants, du gel hydroalcoolique et des produits désinfectants…

Il y a de nombreuses raisons qui peuvent expliquer une hausse de prix, du moment qu’elle est raisonnable, justifiable et justifiée – n’oubliez pas d’être transparent.

 

Il ne s’agit pas tant de rebondir que de s’adapter à une crise qui n’est toujours pas derrière nous et qui risque de laisser des traces pendant un moment. Pensez comme toujours à vos clients, à comment être le plus transparent et les accompagner du mieux possible dans leur achat, sans négliger pour autant la santé de votre entreprise et de ses employés.

Sources : moz.com – Luke Carthy // customerthink.com – Theresa McAndree

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