Comment créer la page FAQ parfaite pour votre site e-commerce ?

Vous cherchez un moyen d'améliorer vos relations avec vos clients ? Une page FAQ (Foire Aux Questions) est un excellent début. Voici comment construire la meilleure FAQ possible pour votre e-commerce !

Non seulement un espace FAQ est essentiel pour guider vos clients autour de votre site, mais il peut servir de « créateur de confiance », convaincre le client d’acheter plus de produits en leur donnant des informations supplémentaires. Mais comment créer la page FAQ parfaite ?

La page FAQ parfaite : que peut-elle faire pour vous ?

De nombreux professionnels du e-commerce réfléchissent à une page FAQ après coup. Ils pensent que c’est un bon élément supplémentaire à avoir sur leur site, mais pas forcément nécessaire pour obtenir plus de ventes. Or, cela est faux.

En fait, une page FAQ a plusieurs avantages pour améliorer vos conversions et même réduire certains coûts.

Par exemple :

  • Une FAQ permet de libérer du temps à votre équipe du service client, car les questions les plus courantes sont publiées en ligne pour que vos clients lisent.
  • Une page FAQ crée une confiance entre vous et vos clients, car ils voient que vous avez pris le temps de les guider et d’afficher la connaissance de vos produits.
  • Les personnes sont plus susceptibles d’acheter chez vous lorsqu’ils ont un maximum d’informations à leur disposition. Une page FAQ favorise cela.
  • Les moteurs de recherche voient les pages FAQ comme des ressources d’information élevées. Ils sont tenus d’améliorer votre SEO en voyant comment elle aide la navigation.

Comment construire la page FAQ parfaite pour votre site e-commerce ?

La première étape d’une page FAQ solide est de vous demander si vous en avez besoin ou non. La plupart du temps, la réponse est oui, mais parfois, celle-ci peut simplement encombrer votre site et rendre vos clients plus confus. Par exemple, si votre produit est simple, et tout le monde sait comment cela fonctionne (comme le café), il n’y a aucune raison d’expliquer comment le café vous permet de vous concentrer et de vous réveiller le matin.

Cependant, la FAQ offre la possibilité d’expliquer ce qui rend votre café si unique. La FAQ fonctionne donc comme un moyen de parler de ce qui rend un produit apparemment basique unique, ou c’est une page pour expliquer un produit moins connu, comme une invention complètement nouvelle.

Trouver les bonnes questions fréquemment posées

La rédaction de vos propres questions n’est pas une bonne idée. Une startup pourrait avoir l’impression de ne pas avoir d’autres choix, mais vous devez obtenir des retours des testeurs ou des clients réels avant d’écrire les questions.

Que vous receviez des emails des clients ou que vous choisissiez un groupe témoin pour tester le produit et obtenir un retour, vos questions doivent être structurées autour de personnes réelles et de leurs pensées.

N’hésitez pas à vous inspirer des questions posées sur les moteurs de recherche, en utilisant des outils SEO pour connaître celles qui sont le plus posées à propos de vos produits ou services, cela peut donner de bonnes indications et aider à vous lancer si vous n’avez pas encore suffisamment de retours. Cela vous permettra en plus d’avoir une chance de vous positionner pour ces requêtes.

Formater votre FAQ correctement

Les questions fréquentes sont différentes sur tous les sites web, mais les bons sites suivent des modèles de formatage similaires pour s’assurer que les clients obtiennent des informations utiles et ne soient pas confus. Tout commence par la localisation de votre page FAQ sur votre site.

Ensuite, nous vous recommandons d’examiner votre liste de questions fréquemment posées et de décider si vous devez catégoriser ou non. En règle générale, à partir de 10 questions, cela devient suffisant pour créer des catégories. Personne ne veut lire des dizaines de questions, donc votre meilleur pari est de créer des rubriques qui classent chaque sujet, avec les liens pertinents aux questions ci-dessous.

N’hésitez pas à également à faciliter l’accès aux plus importantes questions dans une section « Questions fréquentes« .

questions fréquentes asos

Exemple : Asos.fr compile les questions les plus fréquentes

Nous vous recommandons d’utiliser des images chaque fois que cela s’avère nécessaire. Parfois, les images sont un peu trop répandues, mais les effets visuels sont souvent utiles pour vos clients, plus que les mots.

Enfin, l’image de votre entreprise entre en jeu beaucoup plus souvent que vous ne le pensez avec une page FAQ. Ces questions sont l’occasion de laisser briller votre entreprise et de représenter un ton professionnel ou amusant.

Pensez aussi aux captures écrans quand les demandes sont spécifiques et dures à présenter à l’écrit. Si besoin, il est possible aussi de créer des vidéos tutoriel pour les explications les plus complexes.

Données structurées FAQ

N’oubliez pas de mettre en place les données structurées de type FAQ, via schema.org. Cela permettra d’afficher des résultats enrichis avec les questions/réponses depuis Google, et donc d’apparaître en première position.

page faq résultats enrichis

Exemple de résultat enrichi sur Google

Assurez-vous pour cela que la question et la réponse avec le balisage ne sont présentes que sur une seule page, celle des FAQ. Google peut ne pas afficher les résultats enrichis s’il y a plus d’une occurence d’une question/réponse.

S’assurer que toutes les questions fréquemment posées conduisent à quelque chose de plus

Répondre à chaque question puis en rester là n’est pas exactement le point d’une FAQ. Comme nous l’avons déjà mentionné, ces questions offrent une chance importante de réduire les ressources du service client et de créer une confiance avant que les clients ne souhaitent acheter. C’est pourquoi les FAQ doivent avoir des liens supplémentaires conduisant à des produits pertinents, des zones d’assistance ou même des articles de blog avec plus d’informations sur le sujet.

La FAQ doit servir d’entonnoir, pas être un cul-de-sac. Cela améliorera non seulement votre référencement mais vos clients se sentir plus informés avant de faire des achats.

Rendre votre page accessible

Il est important de montrer que votre page FAQ est une ressource précieuse pour les clients. Si vous donnez le sentiment à vos clients de ne pas croire aux FAQ, vos clients ne le feront pas non plus.

Dès lors que la page FAQ est justifiée, formatée correctement et propose une valeur ajoutée à vos clients, elle mérite un lien sur le menu principal. Mettez-la en avant à plusieurs endroits sur votre site, par exemple sur la page du produit concerné. En n’oubliant pas qu’il ne faut dédoubler les balises de données structurées pour une même question/réponse.

Vous pourriez par ailleurs penser à intégrer un système de service client comme ZenDesk avec vos FAQ. L’idée derrière cela est que les clients examinent d’abord les FAQ. Si ceux-ci ne résolvent pas le problème, ils proposeraient alors des options pour soumettre un ticket, parcourir les forums ou appeler l’équipe du service client.

Source : ecommerce platform – Joe Warnimont

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