Coronavirus et Communication Digitale : que doit faire votre Entreprise en période de crise COVID-19 ?

Le coronavirus ou COVID-19 a un impact sur l'économie et peut en avoir sur votre entreprise. Découvrez ce que cela implique pour votre communication digitale, sur Twitter, Google My Business et ailleurs, mais aussi pour votre publicité en ligne.

Le coronavirus ou COVID-19 est sur toutes les lèvres depuis quelques mois, et ce n’est hélas pas qu’une métaphore. La peur et les précautions induites par sa propagation de plus en plus rapide, ont une incidence pour les entreprises et l’économie.

Mais quel impact a le virus sur la communication et le marketing digital de ces entreprises ? On sait déjà que les principales plateformes luttent contre la désinformation, notamment YouTube qui n’autorise plus la publicité pour les vidéos traitant du coronavirus ou Facebook et Twitter plus attentifs aux fakes news. Mais que faire de vos campagnes de web marketing? Que communiquer si votre entreprise est concernée?

Voici quelques conseils à adopter sur votre communication vis-à-vis du coronavirus, sans en abuser ou sans l’utiliser si vous n’êtes pas concerné. Ce ne sont pas des stratégies ou des opportunités marketing, mais des conseils de communication en cette période de crise.

Twitter conseille sur les manières adaptées de communiquer sur le réseau social

Twitter étant une source d’information « fraîche », voire en direct, la plateforme sociale a jugé bon de proposer des bonnes pratiques pour utiliser au mieux les 280 caractères si votre entreprise est concernée. Un tweet toutes les 45 millisecondes parle du coronavirus, le hashtag #coronavirus est le deuxième le plus utilisé en 2020 !

Avant de rejoindre la discussion, assurez-vous cependant d’être légitime sur le sujet, comme le précise Twitter :

Il ne s’agit pas de regarder ce que les autres font et de le copier. Il s’agit de comprendre le rôle unique que joue votre marque dans la vie des gens, comment cela a changé et comment votre marque peut aider ou être utile pendant cette crise.

Si le coronavirus touche votre entreprise

Le virus peut avoir un impact sur votre activité, ou vos employés peuvent etre contaminés : il faut en parler publiquement à vos clients. Expliquez que vous limitez les contacts entre employés et clients, ou qu’il y aura des effectifs réduits, par exemple. L’idéal étant de montrer que vous prenez les devants etproposez des solutions aux clients, tout en prenant soin de vos employés.

Si le coronavirus peut affecter vos clients

Le COVID-19 peut affecter directement vos clients, dans ce cas-là vous devez interagir avec eux pour leur montrer les solutions prises pour s’adapter, par exemple un changement de conditions générales comme le fait Jet Blue :

Conseils généraux avant de tweeter à propos du coronavirus

Si vous êtes concernés par un des deux points précédents, Twitter offre aussi les conseils suivants :

  • Restez informés : Gardez un oeil sur les actualités et les conversations, ce qui paraissait comme une bonne idée hier ne l’est plus forcément aujourd’hui.
  • Utilisez le bon ton : Ce n’est peut-être pas le bon moment pour faire du second degré ou être sarcastique. Privilégiez l’empathie et la compréhension.
  • Anticipez les changements des consommateurs : Une hausse de vente e-commerce et de diffusion en direct sont attendues, adaptez-vous et soyez prévoyants.

My Business : les recommandations de Google

Google a donné des recommandations aux entreprises touchées par le COVID-19, afin qu’elles mettent à jour leurs informations sur leur page My Business. Le but étant bien évidemment d’informer et d’assister les clients, et de pouvoir les rassurer si besoin.

Pour cela voici la marche à suivre :

  • Changez les heures d’ouverture : Si le virus a un impact sur vos horaires d’ouverture, mettez-les à jour.
  • Mettez à jour votre description : Expliquez si votre activité est impactée par le coronavirus et les précautions que vous prenez.
  • Publiez un post : Partagez toutes les mises à jour et les détails des actualités de votre entreprise relatives à la situation.
  • Mettez à jour vos informations de contact : Assurez-vous que votre numéro de téléphone est le bon pour que vos clients puissent vous contacter en cas de demande.

Rien de nouveau sous le soleil, mais des recommandations pour gérer du mieux que possible cet évènement s’il impacte votre entreprise, en particulier pour les commerces locaux (stocks, dispositions, équipes présentes…) Le but étant d’être réactif pour informer, aiguiller et rassurer vos clients.

Qu’en est-il de la publicité en ligne ?

Les analystes ne sont pas très optimistes pour les plateformes de publicité en ligne, en particulier pour ce qui concerne l’industrie du voyage et celles directement impactées par le coronavirus, comme le retail ou l’évènementiel. Ils annoncent 15 à 20% de baisse de dépenses pour le premier secteur d’activité chez Google, et jusqu’à 30 à 45% pour les différentes industries concernées sur Facebook.

Beaucoup de vendeurs en ligne craignent les ruptures de stock, en particulier pour les produits fabriqués en Chine, dont la production est ralentie voire à l’arrêt depuis le début de l’épidémie, ou ceux à forte demande (surtout les biens de consommation). Ces craintes engendrent des baisses de budgets dans la publicité et le référencement payant pour l’e-commerce, parfois de plus de 40% pour certaines entreprises.

Mais certaines entreprises voient au contraire cette crise comme une nécessité de miser sur le web. C’est le cas en particulier des entreprises misant sur les évènements et salons annulés les uns après les autres, qui peuvent reporter leurs budgets sur de la publicité en ligne.

C’est aussi pour certains une opportunité de se recentrer sur leur activité sur internet, d’améliorer leur présence en ligne et de miser sur le dématérialisé.

Une hausse des dépenses en publicité de plus de 7% est cependant attendue cette année, en prévoyant un report des budgets prévus sur la seconde partie de 2020. La concurrence et donc les prix vont mathématiquement augmenter, voire s’envoler. Cette crise aurait donc un impact bien après la fin du pic de la pandémie.

 

Comme en toute période de crise, vous devez adapter votre communication et votre marketing au coronavirus. Ne communiquez que si votre entreprise est concernée par l’épidémie et communiquez en respectant certaines précautions. Le but est d’être transparent avec vos clients, de proposer des solutions, d’être réactif et rassurant. Concernant le marketing digital, la prudence s’impose : surveillez les tendances et vos performances afin de vous adapter le plus rapidement possible.

Sources : searchengineland.com, searchenginejournal.com, twitter et google my business

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