Comment Créer l’Email de Confirmation de Commande Parfait

L'email de confirmation de commande est très important en e-commerce, il rassure le client, lui apporte les informations dont il a besoin et peut vous permettre de créer de la fidélité. Voici comment l'optimiser !

Une fois que votre client a complété sa transaction, il s’attend à recevoir un email de confirmation de commande. Même s’il y a une page de remerciement, le client a pour habitude recevoir ce fameux message qui lui confirme que la transaction s’est bien déroulée et que la commande a bien été prise en compte. C’est presque devenu une obligation en e-commerce, en tout cas ça fait partie du strict minimum en terme de relation client.

Ce type d’email a plusieurs avantages :

  • Il rassure le client et crée une relation de confiance : vous n’êtes pas un escroc et avez bien pris en compte le paiement, vous ne le laisserez pas tomber une fois le paiement réalisé;
  • Il suscite l’enthousiasme du client pour ses achats : une fois qu’il a vu que la commande avait été validée, que les principales craintes sont levées, il n’y a plus que de l’excitation;
  • Il permet de construire une relation sur le long terme avec vos clients : la rétention coûte 5 fois moins en moyenne que l’acquisition, en favorisant l’expérience client et en les incitant à s’engager vous augmentez vos chances d’obtenir des revenus réguliers.

Pourtant, cet email automatique n’est pas souvent optimisé. Voici ce qu’il faut mettre dans votre email de confirmation de commande et les bonnes pratiques à appliquer.

Les éléments à inclure dans un Email de Confirmation de Commande

1- Numéro de commande

Un numéro de commande est important pour le service après-vente, si le client a des problèmes ou des questions à propos d’une transaction. Que ce soit par téléphone, email, chat ou parfois via les réseaux sociaux, vous allez probablement demander une référence ou un numéro de commande pour retrouver leur commande.

Rendez cette information lisible, accessible, en haut de l’email de préférence, et si vous avez le système pour rajoutez un lien permettant de voir la commande dans l’espace client.

2- Résumé des informations de contacts du client

Rappeler les informations communiquées par le client est important, particulièrement le nom, prénom et l’adresse de facturation (le nom de l’entreprise si vous faites du B2B). En général c’est la même que l’adresse de livraison, et vous pouvez aussi l’obtenir avec le moyen de paiement utilisé.

3- Confirmation de l’adresse de livraison

Vérifiez aussi les informations de livraison, même si comme vu au-dessus l’adresse est souvent celle de facturation. Si requis pour la livraison, rappelez le numéro de téléphone. De même si vous permettez d’avoir plusieurs adresses et de leur donner des noms différents, rappelez-le ici pour qu’ils s’y retrouvent plus rapidement.

Cela leur permet de s’assurer que ce sont les bonnes informations et donc de les rassurer, ou le cas contraire de leur laisser l’opportunité de la modifier.

4- Récapitulatif de commande

Faites apparaître clairement les produits qui vont être expédiés, en mentionnant les principales informations correspondantes :

  • Nom du produit ;
  • SKU (ou UGS/UVC, la référence unique du produit) ;
  • Quantité ;
  • Couleur ;
  • Taille ;
  • Prix à l’unité.

De manière générale soyez suffisamment précis sur les caractéristiques principales du produit pour lever toute interrogation. N’hésitez pas si votre CMS e-commerce ou votre système de vente le permet de rajouter une image du produit, cela leur permet de visualiser à nouveau leur commande et de vérifier en un coup d’oeil que tout est bon.

5- Répartition des coûts et moyen de paiement

Soyez transparent sur ce que paie le client et comment le prix est ventilé :

  • Coût total ;
  • Coût du ou des produits ;
  • Taxes / TVA ;
  • Frais de livraison ;
  • Code promo, réduction…

N’oubliez pas de rappeler le mode de paiement et si possible des indications sur la carte utilisée.

6- Méthode de livraison et date de livraison estimée

La livraison est primordiale dans la décision d’achat en e-commerce, elle devient cruciale une fois l’achat effectué. Pensez donc à communiquer le maximum d’informations que vous pouvez fournir, comme :

  • Transporteur et moyen de livraison;
  • Modes d’expédition (standard, rapide, express, 24h…);
  • La date d’expédition estimée (le moment où vous pensez pouvoir expédier la commande);
  • La date de livraison estimée.

Selon le transporteur et votre système e-commerce, vous pourrez aussi fournir un numéro de suivi de commande avec un lien. C’est une fonctionnalité très pratique et donc très appréciée, n’hésitez pas à investir pour la proposer.

7- Moyens de vous contacter

Après le récapitulatif de la commande et de toutes ses composantes, donnez à vos clients les moyens de vous joindre s’ils ont une question, un problème, s’ils veulent modifier ou annuler une commande.

Faites en sorte que cette information soit accessible et lisible, car s’ils ont une préoccupation, plus ils passeront du temps à chercher un moyen de vous contacter plus ils seront frustrés voire agacés.

Selon une étude du cabinet de conseil Deloitte, les clients partageront une bonne expérience avec 9 personnes en moyenne, contre 16 s’ils sont mécontents.

Les bonnes pratiques pour vos Emails de Confirmation de Commande

Une fois que vous savez ce qui doit apparaître dans ces emails, voici quelques standards à suivre du mieux possible.

1- Envoyer l’email juste après la commande

Une confirmation de commande envoyée rapidement après la commande renforce votre crédibilité. C’est de l’email automation, qui fait partie d’un système de workflow automation, il n’y a pas de raison que l’envoi ne soit pas quasi-instantané.

Les gens sont le plus excités juste après avoir fait l’achat, c’est donc le moment parfait pour « surfer » sur ce sentiment positif pour engager votre client.

2- Cultiver son image de marque

Votre email doit être informatif mais doit aussi permettre de laisser une impression durable. Tous vos emails, même les emails automatiques, font partie intégrante de votre communication, ce sont donc des prolongements de votre site internet et de votre image de marque.

Rendez-le attractif en respectant votre charte graphique, votre logo, votre ton, bref, tout ce qui définit votre marque. Si vous êtes une marque jeune qui utilise un ton léger dans ses communications, il faut que vous soyez cohérent même dans ces emails de confirmation.

3- Utiliser un objet de mail qui informe et engage le client

Cet email est attendu, pensez donc à ce que l’objet de l’email soit facilement trouvable. Pour cela choisissez un objet clair pour que l’email soit facile à localiser dans la boîte de réception.

Allez à l’essentiel, en utilisant par exemple l’un de ces classiques :

  • Confirmation de commande.
  • Votre commande est confirmée.
  • Votre confirmation de commande [nom de votre boutique].
  • Commande numéro [numéro de commande].

Mais une version plus humaine est quand même recommandée, avec un remerciement voire un peu d’enthousiasme, surtout pour une petite boutique. Et c’est encore mieux si c’est personnalisé.

  • Merci pour votre commande !
  • [Prénom], votre commande est confirmée !
  • On est impatient de commencer à traiter votre commande !

4- Laisser l’opportunité de s’engager avec votre entreprise

Au-delà des informations récapitulatives qui sont l’essence même de ce type de mail, vous pouvez y placer des incitations à engager avec votre entreprise, pour espérer créer une fidélité client.

  • Inviter le client à vous suivre ou partager sur les réseaux sociaux;
  • Présenter votre newsletter et proposer au client de s’inscrire;
  • Mettre en avant votre programme fidélité;
  • Suggérer d’autres produits qui peuvent intéresser le client;
  • Offrir une réduction ou inciter à acheter de nouveau.

Bien évidemment, la confirmation de commande doit être l’élément principal. Toutes ces invitations à l’engagement doivent être discrètes, secondaires.

5- S’assurer que l’email est adapté au mobile

Le mobile-friendly est important aussi pour l’emailing ! Ce type d’email a de grandes chances d’être consulté sur mobile, 60% des internautes consultent leurs emails en déplacement.

Evitez donc les messages difficiles à lire, mal affichés sur mobile, avec du contenu qui sort de l’écran, des liens trop petits pour être cliqués. L’expérience utilisateur doit être optimisée pour une utilisation sur mobile.

Exemple d’email de confirmation de commande

Pour vous donner une meilleure idée, voici un exemple de confirmation de commande tout à fait adapté. On le doit à la boutique/marketplace d’habits de créateurs français L’Exception, qui coche quasiment toutes les cases.

exemple d'email de confirmation de commande e commerce

  • Informations principales (numéro de commande, date de livraison estimée…);
  • Récapitulatif de la commande (produits, prix, taxes, réduction…);
  • Adresse de livraison;
  • Présentation du programme fidélité;
  • Informations sur le service client, le droit de rétraction et les moyens de contact;
  • Invitation à suivre la boutique sur les réseaux sociaux et à découvrir le magazine.

 

Pour faire l’email de confirmation de commande parfait, inspirez-vous de ceux que vous recevez et tâchez de gardez en tête ces quelques conseils. Optimisez-le du mieux que vous pouvez, ne vous cantonnez pas à ce que vous propose votre CMS e-commerce ou votre extension d’email automation.

Source : Bigcommerce.com – Leigh-Anne Truitt

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