Un service client au top : ok, mais comment ?

Offrir un service client irréprochable est d’une nécessité évidente. La relation avec un client est tellement importante, qu’elle entrainera (ou pas) la fidélité du client.

Comment gérer votre support client e-commerce ?

1- Offrez un support multicanal
Formulaire de contact sur le site, numéro de téléphone, chat en direct… 9/10 consommateurs souhaitent avoir plusieurs moyens de contact avec le Service Client.

2- Écoutez ce que l’on dit sur vous
Les interactions humaines sont adorées par les consommateurs. Ils basent leur décision d’achat sur ce qui se dit, pas ce que VOUS dites. 78% des consommateurs pensent que les réseaux sociaux seront la nouvelle révolution dans les Services Client, alors que 46% d’entre eux attendent du Support sur Facebook et 88% disent ne pas vouloir acheter s’il n’y a pas de réponse à une plainte sur les réseaux sociaux.

3- Traquez toutes les interactions avec les consommateurs
Cela évite la perte de temps et la confusion. De plus, le fait de suivre tous les échanges permet d’installer un climat de confiance entre vous et le consommateur.

4- Regardez la montre
Le Support Consommateurs  doit avoir un temps de réponse limité. 84% des consommateurs ont des chances d’acheter chez vous si vous fournissez une réponse par téléphone en moins d’une minute.

5- Offrez une expérience WOW
Empathie et compréhension sont les qualités à avoir pour comprendre ce que vit le consommateur. Identifiez et résolvez les possibles problèmes avec compétences et tact.