Moins de freins, plus de ventes : les étapes pour supprimer les réticences de vos acheteurs en ligne

Quand les affaires se portent bien, que vous avez développé un excellent produit, réglé les problèmes de production et de livraison, il est temps de se détendre et de faire des bénéfices, n’est-ce pas ?

Mais vous semblez oublier un élément qui va vous coûter beaucoup d’argent sur le long terme : les facteurs de freins sur les sites Internet.

1- Quels sont ces facteurs de freins sur les sites Internet ?
Ce que l’on entend par « freins » est le niveau de difficulté que vos clients peuvent éprouver lors de leur navigation sur votre site web. Plus il est difficile pour les internautes d’atteindre certaines pages (comme la page de paiement), plus les freins seront importants sur votre page.

Supprimer les facteurs de réticence de votre site web vous aidera à faire en sorte que les longues heures que vous avez passé à préparer votre produit et à mettre en place une stratégie marketing, ne soient pas perdues.

2- Comment la conception de votre site Internet impacte-t-elle l’expérience client ?
Les points bloquants que vos clients rencontrent sont fortement liés à vos choix de conception. Une bonne conception vous garantira un site Internet clair et facile d’utilisation. Si vous parvenez à éliminer les erreurs de conception, vos ventes dépendront alors entièrement de la qualité de votre produit et de votre capacité à le commercialiser. C’est ce que l’on appelle le « sweet spot » : un site Internet idéal, sans points bloquants.

3- Quelques idées pour atteindre le « sweet pot » et améliorer l’expérience client
Les liens sont des petits éléments qui ont un impact énorme sur les ventes en ligne. Ils représentent les petits chemins qui lient votre site Internet. Assurez-vous donc que ces liens sur vos pages de produits soient clairement visibles et identifiables. Ils doivent se démarquer du texte. Ils doivent aussi, bien évidemment, conduire aux pages adéquates. Une navigation optimale permettra à vos clients de prendre leur décision d’achat rapidement et facilement.

Un autre élément clé est la clarté et la simplicité de votre site. Plus votre site sera bien présenté, avec des messages clairs, et facile à utiliser, plus vous réaliserez de ventes. Evitez les longs argumentaires de vente.

Vous devez inciter vos clients à l’achat. Pour cela, il faut utiliser des verbes d’action. Vous pouvez aussi avoir recours à la promesse d’une récompense comme des bons de réductions ; ou encore jouer sur l’exclusivité ou la rareté du produit (offres limitées dans le temps, stock limité…)

La cohérence de votre style a aussi son importance ; notamment pour les gros sites Internet avec un grand nombre de pages. La façon dont vous présentez les informations sur votre site doit rester cohérente pour ne pas perturber les internautes et éviter tout point bloquant. Pour cela, vous pouvez créer « un guide de style » qui répertorie toutes les règles et chartes graphiques à suivre.

La longueur du processus d’achat demeure un autre facteur de réticence à l’achat en ligne. Pour encourager l’achat impulsif, il faut réduire ce processus de vente au strict minimum. Les informations supplémentaires seront demandées après la vente. Par exemple, vous pouvez utiliser un système d’automatisation du marketing pour lancer une campagne de ventes pour les clients qui ont déjà acheté quelque chose.

Une autre solution pour remédier à un long processus d’achat est d’offrir aux clients la possibilité d’enregistrer leurs données personnelles pour leurs achats ultérieurs qui se dérouleront alors en quelques clics seulement.

Il faut également porter une attention particulière à l’abandon de panier dans votre boutique en ligne. Il s’agit d’internautes qui quittent votre site sans avoir terminé leur commande. Pour éviter cela et concrétiser la vente, il faut tout d’abord identifier les différentes situations :

– Une commande qui prend trop de temps peut indiquer que votre client se trouve en difficulté. Pour cela, une solution est d’émettre des pop-ups avec votre adresse e-mail, numéro de téléphone ou un lien vers un chat en direct.

– Porter une attention particulière aux clients dont le panier a une valeur élevée. Il faut surveiller la valeur des paniers. Lorsqu’un certain montant est atteint, vous pouvez commencer à proposer une aide ciblée avec des pop-ups. Le but est de faire en sorte que le client potentiel dispose de l’aide nécessaire pour effectuer son achat.

– Faire face aux problèmes de paiement. Cela peut survenir à l’ultime étape du processus de vente alors que le client a pris la décision d’acheter, que tous les détails de paiement sont entrés et l’achat confirmé. Dans ce cas, envoyer un simple e-mail au client pour l’informer que le paiement n’a pas eu lieu peut parfois sauver la vente. Une autre possibilité, plus rapide, est de proposer une aide en temps réel au client.

4- Les indicateurs à surveiller pour éviter les facteurs de frein sur les sites Internet
Pour commencer, les paramètres à suivre de près sont le taux de clics et le taux de sortie, en ayant pour objectif la diminution du taux de clics global. Cependant, pour plus de précision, il est indispensable de segmenter ces données en fonction des différentes étapes de la vente.

Source : Big commerce – Jacob Firuta