Comment les mobiles modifient-ils les comportements et attentes clients ?

Il y a vingt ans, si quelqu’un avait déclaré aux revendeurs que la moitié des flux du trafic Internet serait issus des mobiles ou que 40% des ventes du black-friday proviendraient des smartphones, ils ne l’auraient vraisemblablement pas cru. Mais en 2017, l’accessibilité mobile dicte les comportements des consommateurs.

Les consommateurs sont dépendants de leurs smartphones pour répondre à tous leurs besoins quotidiens. Ils communiquent avec leurs collègues, suivent leurs étapes quotidiennes et leurs apports caloriques, et même les rendez-vous chez le vétérinaire en glissant simplement leurs écrans de téléphones. La vie en 2017 tourne autour de la technologie mobile, et il est fort probable que cette dépendance de masse grandira si des technologies émergentes, telle que la VR, deviennent encore plus sophistiquée et intégrée. Bien que ces progrès aient créé des opportunités massives pour les marques afin d’accroître les points de contact des clients et forger des connexions plus poussées des consommateurs, ils ont également créé des défis.

Instantanéité

Même si les marques ont plus de moyens pour atteindre les consommateurs, la fenêtre de vente est en train de se resserrer. En fait, 55% des consommateurs passent 15 secondes ou moins sur un site web avant de partir. 15 secondes c’est juste assez de temps pour enquêter sur la page d’accueil. Les smartphones ont inauguré l’âge de l’instantanéité. Toute information est à la pointe de nos doigts. En quelques secondes, nous pouvons trouver des instructions, effectuer un paiement mobile, publier une image ou nous renseigner sur de nouveaux produits. Comme les appareils mobiles ont évolué en termes d’efficacité et de sophistication, les délais d’attention des consommateurs ont diminué et les attentes ont augmenté.

En plus de maintenir un site web rapide et optimisé pour les mobiles, les marques doivent également repenser le service client. Les clients d’aujourd’hui ne veulent pas trouver une page de contact enterrée sur un site web, remplir un long formulaire et attendre 1-2 jours ouvrables pour une réponse. Lorsqu’ils ont des questions individualisées, ils veulent des réponses immédiatement. Heureusement, les marques ont des plateformes de médias sociaux pour les aider à répondre à ces exigences. Lorsque les clients ont des questions, ils peuvent tweeter ou commenter, et les marques devraient s’attendre à fournir des résultats en temps opportun. En fait, 84% des clients s’attendent à une réponse dans les 24 heures suivant leur post sur un réseau social.

Pertinence

Les consommateurs d’aujourd’hui passent cinq heures par jour à regarder leurs écrans mobiles. Ils sont accablés de contenu toute la journée. Des publicités sur les SERP (Search Engine Result Page) aux publications Facebook, des marques aux photos Instagram influentes sponsorisées, les consommateurs ne peuvent pas échapper aux marques. Ils sont dérangés avec du contenu de marque tout au long de la journée. En conséquence de ce barrage incessant, ils sont plus habiles à ignorer ou à faire défiler immédiatement un contenu qui n’est pas pertinent ou peu authentique.

Pour que les marques réduisent réellement tout le « bruit numérique » et se connectent avec les consommateurs individuels, elles doivent fournir des expériences de contenu qui ne font pas seulement vendre des produits mais ajoutent de la valeur à la vie du consommateur. Le type de contenu doit être pertinent pour que le public soit éduqué ou divertit avec succès. Partager des histoires est une façon de se faire écouter, car mettre en évidence la vie des clients permet de mettre un visage humain sur une marque. Les humains sont plus susceptibles d’écouter et de faire confiance à d’autres humains. Plus les marques mettent en évidence de vraies personnes et des histoires autour d’un produit, plus le public sera enclin à écouter.

La technologie a changé la relation entre la marque et le consommateur. Les appareils mobiles et les plates-formes sociales ont démantelé les limites qui existaient autrefois. Aujourd’hui, les consommateurs ont accès aux entreprises à tout moment. Et bien que cela signifie que les marques ont aussi plus de possibilités de se connecter avec les consommateurs, à bien des égards, cette accessibilité accrue oblige les marques à travailler davantage. Et comme les consommateurs passent plus de temps sur leurs appareils mobiles et sont exposés à plus de contenu, leurs attentes continueront d’augmenter. Les marques doivent penser au-delà des objets des emails et des photos parfaites sur les médias sociaux et se concentrer plutôt sur des expériences authentiques qui se connectent aux clients en temps réel.

Source : Customer Think – Aj Agrawal