La valeur ajoutée des programmes de fidélité

Peu importe la taille d’une entreprise, le même souci est remarqué : « on a du mal à garder nos clients !». Il y a un remède : les programmes de fidélité ! Cependant, bon nombre d’entreprises oublient de mettre en place ce type d’actions et pensent plus à l’acquisition qu’à la fidélisation.

Le Blog Bigcommerce nous rappelle que les programmes de fidélité permettent d’ajouter de la valeur à votre marque mais aussi d’augmenter vos bénéfices.

Qu’est-ce qu’un programme de fidélité ?
Un programme de fidélité aide les e-commerçants à ajouter de la valeur à leur marque, mais donne également une raison au client de revenir.
Il existe plusieurs formes, à savoir : les remises en pourcentage (10% de réduction, par exemple), les cartes de fidélité (cumul de points) ou encore la récompense d’un compte associé à une adresse e-mail ou un numéro de téléphone.

Pourquoi avoir un programme de fidélité ?
Dans le e-commerce, il est fortement conseillé de détenir un programme de fidélité car :
- Fidéliser coûte 10 fois moins cher que d’acquérir de nouveaux clients
- Les visiteurs qui reviennent dépensent 67% plus que les nouveaux consommateurs
- 95% des personnes qui sont embarquées dans un programme de fidélité disent qu’ils y a de grandes chances qu’ils continuent
- En moyenne, il y a 23 adhésions à un programme de fidélité par foyer
- 55% des e-commerçants ont un programme de fidélité

Ce qui fonctionne :

- La carte de fidélité en fonction des dépenses : il peut y avoir 3 types niveau de carte.

> Le premier est pour le consommateur moyen, qui gagnera des cadeaux avec un système de cumul de points, qui recevra un cadeau d’anniversaire, qui sera invité aux événements, qui aura l’exclusivité sur de nouveaux produits.

> Le deuxième niveau est pour le consommateur qui dépense plus de 350€ par an. Il recevra des avantages particuliers, des cadeaux plus fréquents, un vendeur dédié…

> Le troisième niveau correspond au consommateur qui dépense plus de 1 000€ par an et qui bénéficiera des frais de port gratuits, un accès illimité à des endroits particuliers, des cadeaux surprises…

Le modèle cité correspond à celui de Sephora.
Cela fonctionne car les cartes par niveau donnent envie de dépenser plus pour arriver au prochain niveau. De plus, le compte est lié à un numéro de téléphone ou un e-mail, ce qui permet d’utiliser les avantages en ligne et en magasin.

- Le cumul de points en fonction des actions menées.
Le principe est le suivant : vous gagnez des points en visitant le site, partageant les infos du site sur les réseaux sociaux et en achetant. On ne parle pas d’achats ou de montants d’achats, mais simplement de petites actions qui peuvent faire faire des économies.

Quelques conseils :

- Instaurez un programme de fidélité global qui marche sur tous les supports (vente traditionnelle ou en ligne)
- Collectez les informations relatives au consommateur avant de proposer quoi que ce soit. En effet, vous pourrez ainsi adapter une offre vraiment pertinente
- Essayez de vous démarquer dans votre récompense, histoire que votre concurrent ne fasse pas la même chose
- Pensez aux niveaux de fidélité : cela fonctionne et cela engage
- Laissez les données tourner pour cibler au mieux les consommateurs
- Réfléchissez bien afin de ne pas descendre en dessous de vos marges