La surcharge cognitive ou comment détériorer l’expérience utilisateur

La meilleure expérience utilisateur est celle que l’utilisateur ne remarque pas. Cela peut paraître simple, mais bon nombre de décisions graphiques doivent être prises pour éviter tout problème.

Un design optimisé pour l’expérience utilisateur est celui qui donne un accès rapide à la conversion, en balayant tous les obstacles.

Un utilisateur qui hésite sur les options, l’interface ou la navigation fait quelques pauses pour revenir à la réalité (qu’il est assis devant un ordinateur) et, éventuellement, partir. Cette réflexion excessive est appelée « surcharge cognitive ».

La surcharge cognitive et la mémoire vive

La charge cognitive réfère au nombre total d’informations que votre mémoire vive peut encaisser. La surcharge cognitive correspond au trop plein d’informations reçues par votre mémoire vive, ce qui entraine de la frustration et des capacités de décision compromises.

La mémoire vive est l’activité du cerveau utilisée pour compléter une tache à un moment. La mémoire vive doit trier les différents stimuli externes reçus et les éléments de la mémoire à court-terme.

La mémoire vive et à court-terme sont souvent confondues. Or, la première recense les informations importantes, mais pas assez importantes pour la mémoire à long-terme. La seconde gère le processus de l’information.

Les conseils d’application en design

– Chaque page devrait être auto-explicative, car les utilisateurs peuvent entrer dans votre site par de nombreuses portes d’entrée différentes.

– Les utilisateurs prennent la première solution, ou du moins la plus facile pour résoudre leur problème, même si ce n’est pas la meilleure.

– On parle d’un site ergonomique quand une personne à capacités moyennes peut utiliser convenablement le système.

– La plupart des actions sur Internet sont motivées par le désir de gagner du temps.

– Le bouton de retour est le plus utilisé dans les navigateurs web.

– Même s’il n’est jamais utilisé, un bouton visible dirigeant vers la page d’accueil est rassurant pour les utilisateurs.

Les conséquences de surcharge de la mémoire vive

Chaque fois qu’un utilisateur doit faire une pause en navigant sur un site (même une micro seconde), sa mémoire vive s’alourdit. Des questions comme « Est-ce cliquable ? », « Comment sauvegarder ? »… peuvent ruiner l’expérience utilisateur et empêcher la conversion.

La surcharge cognitive : les causes les plus courantes

– Les actions inutiles comme par exemple, les champs de formulaires trop nombreux qui semblent sans intérêt pour l’utilisateur.

– La stimulation excessive qui se traduit par un nombre important d’élément sur une page web : images, animations, gros textes, icones, publicités… trop c’est trop !

– La multitude d’options : trop de choix tue le choix.

– La quantité abusive de contenus non organisés et « jetés » sur la page.

– Les interfaces ambiguës qui ne montrent pas clairement la marche à suivre et l’endroit où il faut cliquer.

– Les caractéristiques et les pages difficiles à trouver qui empêche une navigation fluide et sans stress.

– Le manque de cohérence entre les pages qui peuvent embrouiller l’utilisateur : par exemple, si un lien est en couleur et surligné, il faut qu’il le soit de partout sur le site.

Source : Smashing Magazine – Danny Halarewich