Où les émotions humaines s’adaptent-elles à l’expérience client ?

Comme les personnes qui réussissent, les marques à succès sont capables de capitaliser sur différents motivateurs clients et de leur répondre directement.

Ces motivateurs peuvent être le souhait d’être différent, de prendre soin de l’environnement ou encore d’apprécier la stabilité. Identifier les bons motivateurs est un exercice difficile car pas seulement ces connexions doivent être crées, mais les consommateurs eux-mêmes doivent en être conscients.

L’émotion envers une marque est une notion différente de la satisfaction que celle-ci procure. Les consommateurs peuvent ressentir une certaine émotion via des points de contact tels que :

– L’expérience avec la marque
Qu’est-ce-que les consommateurs pensent de la marque elle-même.
Posez-vous les questions suivantes « Que se passe-t-il quand les consommateurs interagissent avec la marque ? Est-ce-que le simple fait de voir le logo ou le nom de la marque invoque des émotions ou des sentiments ? »

– L’expérience d’achat
Celle-ci débute quand le consommateur décide d’acheter votre produit et finit par l’avoir dans les mains.
Posez-vous les questions suivantes : « Est-ce que le dialogue va que dans un sens ? Est-ce que les messages promotionnels sont trop agressifs ? Comment est-ce lorsque l’on veut acheter sur mon site ? Quel est le degré de complexité du processus ? ».

– L’expérience produit
Votre produit est celui que vos consommateurs cherchent donc il doit offrir ce pour quoi il est fait. Quand les consommateurs utilisent un produit ou un service, ils sont émotionnellement investis et, si le sentiment est positif, ils peuvent devenir des clients fidèles.
Les questions à vous poser sont les suivantes : « Est-ce-que les consommateurs obtiennent assez de valeur de la part du produit ? Si non, est-ce qu’on peut faire quelque chose ? Quelles sont les émotions spécifiques qu’ils ressentent ? Satisfaits, productifs, engagés ou plutôt frustrés, incertains et confus ? ».

– L’expérience du support
Un simple « Comment allez-vous aujourd’hui » donne aux affaires l’opportunité d’obtenir un sentiment ou ce que les consommateurs souhaitent. Sont-ils vraiment intéressés par votre produit ou sont-ils juste en train de faire du shopping ?
Posez-vous les questions suivantes : « Comment est le support client ? Est-ce que les clients sont bien compris quand ils contactent le support ? Est-ce que les employés cherchent à satisfaire le client ou sont-ils impatients de passer au client suivant ? ».

– L’expérience employé
Dans l’ombre, se trouvent les employés qui ont la lourde tâche de satisfaire les clients et les faire revenir. Si vos employés n’ont pas les bons outils, de l’entrainement et des processus rigoureux, vous ne pouvez pas leur demander l’impossible.
Les questions à vous poser sont les suivantes : « Comment vos clients identifient vos employés ? Sont-ils vus comme une extension de votre marque ? Quelles émotions font ressentir vos employés lors des échanges avec les clients ? ».

Rappelez-vous qu’il y a toujours de la place pour l’amélioration. Toute l’organisation qui compose votre entreprise devrait utiliser ses émotions pour offrir une meilleur expérience client. C’est extrêmement important, surtout de nos jours !

Source : Customer Think – Vitaliy Verbenko