Comment créer la page FAQ parfaite pour votre site e-commerce ?

Vous cherchez un moyen d’améliorer vos relations avec vos clients ? Une page FAQ (Foire Aux Questions) pourrait simplement faire l’affaire.

Non seulement un espace FAQ est essentiel pour guider vos clients autour de votre site, mais il peut servir de « créateur de confiance », convaincre le client d’acheter plus de produits en leur donnant des informations supplémentaires. Mais comment créer la page FAQ parfaite ?

La page FAQ parfaite : que peut-elle faire pour vous ?

De nombreux professionnels du e-commerce réfléchissent à une page FAQ après coup. Ils pensent que c’est un bon élément supplémentaire à avoir sur leur site, mais pas forcément nécessaire pour obtenir plus de ventes. Or, cela est faux.

En fait, une page FAQ fait plusieurs choses pour améliorer vos conversions et même réduire certains coûts.

Par exemple :

– Une FAQ permet de libérer du temps à votre équipe du service client, car les questions les plus courantes sont publiées en ligne pour que vos clients lisent.

– Une page FAQ crée une confiance entre vous et vos clients, car ils voient que vous avez pris le temps de les guider et d’afficher la connaissance de vos produits.

– Les personnes sont plus susceptibles d’acheter chez vous lorsqu’ils ont un maximum d’informations à leur disposition. Une page FAQ favorise cela.

– Les moteurs de recherche voient les pages FAQ comme des ressources d’information élevées. Ils sont tenus d’améliorer votre SEO en voyant comment elle aide la navigation.

Comment construire la page FAQ parfaite pour votre site e-commerce ?

La première étape d’une page FAQ solide est de vous demander si vous en avez besoin ou non. La plupart du temps, la réponse est oui, mais parfois, celle-ci peut simplement encombrer votre site et rendre vos clients plus confus. Par exemple, si votre produit est simple, et tout le monde sait comment cela fonctionne (comme le café), il n’y a aucune raison d’expliquer comment le café vous permet de vous concentrer et de vous réveiller le matin.

Cependant, la FAQ offre la possibilité d’expliquer ce qui rend votre café si unique. La FAQ fonctionne donc comme un moyen de parler de ce qui rend un produit apparemment basique unique, ou c’est une page pour expliquer un produit moins connu, comme une invention complètement nouvelle.

Trouver les bonnes questions fréquemment posées

La rédaction de vos propres questions n’est pas une bonne idée. Une startup pourrait avoir l’impression de ne pas avoir d’autres choix, mais vous devez obtenir des retours des testeurs ou des clients réels avant d’écrire les questions.

Que vous receviez des emails des clients ou que vous choisissiez un groupe témoin pour tester le produit et obtenir un retour, vos questions devraient être structurées autour de personnes réelles et de leurs pensées.

Formater vos FAQ correctement

Les questions fréquentes sont différentes sur tous les sites web, mais les bons sites suivent des modèles de formatage similaires pour s’assurer que les clients obtiennent des informations utiles et ne soient pas confus. Tout commence par la localisation de votre page FAQ sur votre site.

Ensuite, nous vous recommandons d’examiner votre liste de questions fréquemment posées et de décider si vous devez catégoriser ou non. En règle générale, à partir de 10 questions, cela devient suffisant pour créer des catégories. Personne ne veut lire des dizaines de questions, donc votre meilleur pari est de créer des rubriques qui classent chaque sujet, avec les liens pertinents aux questions ci-dessous.

Nous vous recommandons également d’utiliser des images chaque fois que cela s’avère nécessaire. Parfois, les images sont un peu trop répandues, mais les effets visuels sont souvent utiles pour vos clients, plus que les mots.

Enfin, l’image de votre entreprise entre en jeu beaucoup plus souvent que vous ne le pensez avec une page FAQ. Ces questions sont l’occasion de laisser briller votre entreprise et de représenter un ton professionnel ou amusant.

S’assurer que toutes les questions fréquemment posées conduisent à quelque chose de plus

Répondre à chaque question puis en rester là n’est pas exactement le point d’une FAQ. Comme nous l’avons déjà mentionné, ces questions offrent une chance importante de réduire les ressources du service client et de créer une confiance avant que les clients ne souhaitent acheter. C’est pourquoi les FAQ devraient avoir des liens supplémentaires conduisant à des produits pertinents, des zones d’assistance ou même des articles de blog avec plus d’informations sur le sujet.

La FAQ devrait servir d’entonnoir, pas comme un cul-de-sac. Cela améliorera non seulement votre référencement mais vous devriez également commencer à voir vos clients se sentir plus informés avant de faire des achats.

Rendre votre page accessible

Il est important de montrer que votre page FAQ est une ressource précieuse pour les clients. Si vous donnez le sentiment à vos clients de ne pas croire aux FAQ, vos clients ne le feront pas non plus.

Dès lors que la page FAQ est justifiée, formatée correctement et propose une valeur ajoutée à vos clients, elle mérite un lien sur le menu principal.

Ce n’est pas non une mauvaise idée de placer la FAQ dans différents endroits de votre site.

Vous pourriez par ailleurs penser à intégrer un système de service client comme ZenDesk avec vos FAQ. L’idée derrière cela est que les clients examinent d’abord les FAQ. Si ceux-ci ne résolvent pas le problème, ils proposeraient alors des options pour soumettre un ticket, parcourir les forums ou appeler l’équipe du service client.

Source : ecommerce platform – Joe Warnimont