L’impact des réseaux sociaux sur les CRM

FanHub nous livre une infographie intéressante concernant la manière dont les réseaux sociaux transforment les CRM.

Ana Guiloff de FanHub dit « les consommateurs parlent de plus en plus. Avec un accès instantané aux marques via les réseaux sociaux, les gens sont plus à même d’engager des conversations en « tête-à-tête » avec leurs entreprises préférées. De plus, les interactions deviennent souvent publiques […]. Les petites entreprises doivent répondre, au risque de faire penser qu’elles esquivent les questions et les plaintes. »

Voici ce qui ressort de  l’infographie en termes de communication, d’attentes et des interfaces utilisateur :

Communication :

Constat : 60% des utilisateurs interagissent avec les marques sur les leviers sociaux.
Bilan : Les CRM interactifs sont plus orientés vers la conversation que centrés sur les ventes.

Constat : Les utilisateurs de Twitter postent en moyenne 500M de tweets par jour.
Bilan : Twitter génère un plus gros volume de données concernant les interactions entre les marques et les consommateurs. Cela peut être utilisé pour de meilleures idées et pour un marketing plus ciblé.

Attentes :

Constat : 1 utilisateur sur 4 de Twitter et Facebook estime que les entreprises devraient répondre à leurs plaintes sur les réseaux sociaux dans un délai d’une heure.
Bilan : Il faut être disponible pour répondre aux attentes des utilisateurs de réseaux sociaux.

Constat : 62% des utilisateurs des réseaux sociaux recherchent des informations sur des produits ou sur les marques alors que 32% d’entre eux sont intéressés par les promotions et réductions des marques.
Bilan : Les  utilisateurs de réseaux sociaux s’attendent à ce que les interactions sociales avec les marques soient basées sur du contenu partagé et engageant.

Interface utilisateur :

Les CRM à vocation sociale aident les entreprises à répondre aux attentes des utilisateurs en repensant le modèle traditionnel d’un CRM.

Constat : 66% des utilisateurs de réseaux sociaux attendent une réponse à leurs requêtes dans la journée.
Bilan : L’expérience utilisateur des solutions CRM est basée sur l’expérience sociale. Une interface qui reflète le flux et les conventions des commentaires sociaux créé une expérience utilisateur intuitive et dynamique.
L’expérience utilisateur CRM doit être conversationnelle, interactive et rapide avec des rapports instantanés, des recherches de solutions collaboratives et de la rapidité dans les temps de résolution.