Comment écrire une politique de retours et d’échanges ?

Les consommateurs sont très prudents quand ils achètent en ligne. Non seulement ils encourent des frais de livraison supplémentaires, mais ils ne sont pas capables d’interagir avec leur achat comme ils le feraient dans un magasin physique.

Fournir une politique globale pour les retours et les échanges inspire confiance envers votre entreprise et vos produits. Et la confiance a un impact énorme sur votre ligne de fond.

Une étude dans le Journal of Marketing constatait que les clients qui ont reçu la livraison gratuite sur les retours achètent plus facilement.

Ecrire une politique de retours et d’échanges efficace
Soyez sûr que vous offrez la meilleure expérience de service à votre clientèle du début à la fin, en commençant par vous assurer qu’ils connaissent votre politique de retours et d’échanges. Voici quelques règles à suivre pour la rédiger comme il se doit :

1- Ne cachez pas votre politique
Vos clients ne devraient jamais faire une chasse au trésor pour trouver des informations sur votre site. Dans le menu principal, dans des bannières, dans vos e-mails de confirmation de commande… Affichez votre politique de retours et d’échanges !

2- Bannissez les copier/coller
Cela vaut pour tout votre site, surtout pour les descriptions de produits. Personnalisez votre politique à l’image de votre entreprise et de votre cible. Faites part de vos engagements à vos clients, incluez les évaluations de vos clients comme une page de témoignage sur votre site.

3- Utilisez un français simple
Evitez les mots complexe pour éviter toute confusion dans la lecture de votre politique.

4- Evitez d’effrayer vos clients
N’utilisez surtout pas de phrases comme « vous devez » ou « nous ne sommes pas responsables ». Faites des déclarations de processus facile.

5- Comprenez ce que vos clients attendent
Un échange, un choix sur un autre article ou un remboursement, chaque commerçant a ses propres préférences. Déterminez ce qui fonctionne le mieux pour votre entreprise et qui convient à vos clients.

6- Définissez le processus
Quelle est la procédure à suivre lors d’un retour ou d’un échange? Est-ce que le client a besoin d’utiliser votre emballage ? Ont-ils besoin d’inclure le bon de commande? Y a-t-il une durée limitée à un retour ou un échange ? Qui paie pour l’expédition ? Décrivez le processus et assurez-vous qu’il soit simple et compréhensible.

7- Formez votre personnel
Assurez-vous que tous les employés soient à jour sur votre politique et les procédures associées afin qu’ils puissent agir le plus rapidement et le plus efficacement possible.

8- Soyez prêt à payer le prix de vos erreurs
Si vous faites une erreur, un article mal emballé ou une erreur sur l’article, vous devez être prêt peu importe la politique choisie. Il arrive de faire des erreurs, mais le plus important est de le gérer correctement.

Source : Big Commerce – Katey Ferenzi