Ce qu’il faut savoir sur l’omni canal et les habitudes d’achat modernes

Vous savez que quelque chose est tendance quand vous ne pouvez pas trouver une orthographe identique sur le web : Ecommerce, eCommerce, e-commerce….

Pour l’omni canal, c’est la même chose, tant au niveau de l’épellation que de la définition. Google a sa version, Hubspot a la sienne. Pour résumer, l’omni canal correspond aux magasins qui vendent aussi bien en ligne qu’hors ligne et sur différents supports (Amazon, Facebook, Ebay…). Les stratégies omni canales permettent, en général, une meilleure approche contextuelle.

Les commerçants qui pratiquent l’omni canal ne sont généralement pas des startups. Le plus difficile est de faire correspondre et d’homogénéiser les actions en ligne et en physique.

Pour savoir ce qu’il faut faire pour combiner efficacement les deux « mondes », voyons déjà qui sont les consommateurs et ce qu’ils attendent. L’étude suivante s’est penchée sur le cas Américain, les précurseurs de nombreuses tendances.

Qui achète en ligne ?
Quasiment tout le monde… 96% ont déjà acheté sur Internet et 80% l’ont fait dans le mois précédent. Les consommateurs apprécient de plus en plus l’achat en ligne, quel que soit la génération, bien que les générations Y et X le pratiquent davantage. Ces dernières passent généralement 6h par semaine sur le Web. Les sites de grande envergure sont globalement les plus visités pour acheter. Les parents sont plus friands des achats en ligne. Il y a autant d’hommes que de femmes qui achètent à travers les différents canaux. Cependant, les hommes ont dépensé 28% de plus en ligne que les femmes depuis l’année dernière. Les citadins effectuent des achats autant en ligne qu’en magasin, avec une légère préférence pour le Web. Idem pour les personnes issues des banlieues. Les ruraux, quant à eux, sont plus à l’aise en magasin.

Où dépensent-ils leur argent ?
Les consommateurs dépensent différemment selon le canal utilisé : ils dépenseront plus en magasin qu’en ligne. La comparaison avec les concurrents est plus complexe en magasin. C’est une des raisons qui expliquent cette tendance.

Quand achètent-ils ?
80% des interrogés disent acheter au moins une fois par mois sur Internet. Il est courant que les achats se fassent depuis le lit, le travail, un magasin physique, les toilettes, la voiture…

Qu’achètent-ils ?
Les univers les plus en vogue sont les habits, chaussures et autres accessoires, les biens électroniques, les articles pour l’hygiène et la beauté, les livres, musique et films puis les fleurs et cadeaux.

Pourquoi achètent-ils ?
Les facteurs d’achat sont :
– le prix (87%)
– La rapidité et le prix de la livraison (80%)
– Les offres promo (71%)
– La variété des produits en stock (71%)
– Les avis dignes de confiance (68%)
– Les retours gratuits et flexibles (68%)
– La réputation de la marque (67%)
– La navigation aisée sur le site (64%)
– La sélection de produits personnalisée (53%)
– La page adaptée aux mobiles (46%)
– Les programmes de fidélité (45%)
– Le bouche à oreille (42%)
– Le positionnement sur les résultats de recherche (39%)
– Les recommandations sur les réseaux sociaux (23%)
– Les publicités (21%)

Ce qu’ils détestent !
Les consommateurs détestent payer des frais de port, ne pas être capable de toucher et essayer le produit, la difficulté de renvoyer un produit, l’attente avant livraison, les inquiétudes sur la vie privée, les sites compliqués, la quantité trop importante d’articles et le fait de ne pas savoir où chercher le produit souhaité.

Ce qu’ils veulent !
Les consommateurs veulent des images des produits, des avis sur les produits, la comparaison d’articles similaires, les témoignages client, la présentation vidéo des produits et le live chat.

Source : Big Commerce – Tracey Wallace