5 questions à vous poser pour juger votre Service Client

En cette fin d’année, il est l’heure de faire le bilan sur différents aspects de votre activité. Idem en ce qui concerne le Service Client et son efficacité.

Voici 5 questions à se poser pour faire un point sur votre Service Client et prendre note pour l’améliorer l’année prochaine :

1- Sommes-nous plus ou moins connecté aux clients individuels ?
Les clients ne sont pas servis comme un groupe mais les uns après les autres. Demandez l’avis de chacun de vos clients : ce sont les meilleurs consultants qui puissent exister. Si vous n’avez pas encore mis en place un système de récolte d’avis, il est grand temps de s’y pencher. Le but étant de récolter les données, de les analyser, de les communiquer au Service Clients et de donner des pistes d’amélioration pour chacun des agents.

2- Avons-nous des tâches clients automatisées ?
Qu’est-ce qui a été fait pour minimiser les efforts des clients durant leur parcours ? Cela peut être en relation avec la recherche de produit ou de service, la requête, le processus de commande, la livraison, ou encore les points de contact pour la vente. Attention tout de même à ne pas automatiser de trop, au risque de perdre le côté humain et la satisfaction client.

3- Travaillons-nous sur la diminution des points sensibles dans le parcours client ?
Cela implique que le parcours client a été identifié, ce qui peut être intimidant pour les petites structures. Analysez les rapports des plaintes clients et parlez aux consommateurs individuels sur comment et quand le processus les a déçus.

4- Qu’en est-il de nos concurrents ?
C’est le moment de vous intéresser à vos concurrents et à leur Service Client. Comment font-ils ? Quelles sont leurs forces et leurs faiblesses ? Où vous positionnez-vous face à eux ?

5- Est-ce que chaque client se sent apprécié ?
L’appréciation des clients doit survenir tous les jours, pas occasionnellement. Déterminez des moyens pour obtenir l’appréciation de chacun. Prenez le temps d’apprendre à connaitre vos clients fidèles et cherchez des opportunités pour renforcer votre relation (et pas seulement pendant les fêtes !).

Source : CustomerThink – Teresa Allen