4 méthodes pour en savoir plus sur vos consommateurs

Les sondages sont performants mais il y a encore beaucoup à apprendre sur vos consommateurs. C’est le moment de vous pencher sur ce qui n’a jamais été fait avant.

La recherche montre que la réponse des consommateurs aux sondages en ligne est en déclin. Ils procurent une bonne vue globale mais ne vont pas assez dans le détail. C’est pour cela qu’il est judicieux d’utiliser d’autres méthodes pour atteindre les consommateurs :

1- Faire un tête-à-tête
Pourquoi ne pas engager une agence qui mène des groupes de clients et leur demande ce qui ne va pas ? Ce processus aide à comprendre la source de l’insatisfaction des consommateurs et à progresser.

2- Analyser les réponses instantanées
Les sondages clients reviennent sur ce qu’ont pensé les consommateurs sur une expérience passée. Les outils d’analyse des dialogues vous donnent la possibilité de voir ce qu’il se passe sur le moment en enregistrant les interactions à la volée, en analysant le ton et le vocabulaire utilisé durant ces conversations et en avertissant en cas d’émotions très positives ou très négatives. Le but est de pouvoir détecter et rattraper les mauvaises expériences en offrant une réduction par exemple.

3- Profiter des retours clients spontanés
Il est courant de proposer une pop up pour inciter les consommateurs à laisser leur avis sur l’expérience vécue sur un site. Les solutions de gestion des retours clients digitaux offrent une manière moins intrusive pour rassembler les avis des consommateurs. Un espace sur le site où l’utilisateur peut cliquer à n’importe quel moment pour laisser un commentaire spontanément, de lui-même, sans que la marque lui ait demandé quoi que ce soit.

4- Analyser les textes
Avec le nombre d’informations écrites que vous recevez depuis les réseaux sociaux, les communautés en ligne, la gestion des retours clients digitaux et les autres sources, il s’agit d’une tâche importante que d’analyser les textes et d’en ressortir les données qui ont du sens. Les systèmes d’analyse des textes catégorisent les commentaires client et mettent en avant les résultats positifs et négatifs pour chaque catégorie.

Source : Customer Think – Nancy Porte